Regulamento X Prêmio ABT

1. CARACTERÍSTICAS DO PRÊMIO

O Prêmio ABT, regido por este regulamento, é uma iniciativa pioneira e única, que visa distinguir e reconhecer anualmente, as melhores práticas de atendimento via multicanais, que contribuem para a excelência no relacionamento com o cliente, desenvolvidas por corporações estabelecidas no Brasil e na América Latina, diretamente, ou por empresas que terceirizam os serviços de operações, tecnologia, recursos humanos e processos integrados.

O X Prêmio ABT reconhece o alto desempenho de empresas e profissionais compartilhando e disseminando cases de sucesso de atendimento e relacionamento com o cliente. O Prêmio ABT é realizado por meio de uma parceria entre a Garrido Marketing, idealizadora deste com o FGV Cenpro – Centro de Estudos da Comunicação com o Mercado da Fundação Getulio Vargas que chancela e reconhece o alto desempenho de empresas e profissionais, contribuindo para disseminar os cases vitoriosos.

No âmbito desta parceria, compete à Garrido a operação de todos os processos que envolvem o Prêmio ABT, desde o lançamento até a realização do evento de entrega dos troféus e, ao FGV Cenpro, contribuir com a realização e divulgação das etapas do prêmio, participando do relacionamento com o público-alvo.

2. CATEGORIAS

As empresas poderão inscrever-se em mais de uma categoria, com um ou mais cases, desde que estes estejam alinhados com os critérios estabelecidos neste regulamento.

1. Operação Própria ou Terceirizada

Ativa

Receptiva

Ativa/Receptiva

Podem ser inscritos cases de operações de call center, próprias ou terceirizadas, de empresas de todos os portes, que tenham obtido excepcional desempenho no atendimento ao cliente final do seu contratante, em televendas, helpdesk, retenção, pesquisa, cobrança, entre outras.

2. Gestão de Qualidade

Podem ser inscritos cases de empresas que tenham a gestão da qualidade como essencial para atingir a excelência de suas operações de call center, sejam elas próprias ou terceirizadas, como Monitoria da Qualidade, Estratégia de Feedback, entre outros.

3. Operação Internacional

Podem ser inscritos cases de empresas com operações de call center que apresentem estratégias diferenciadas de atendimento ao cliente em um ou mais idiomas, como operações offshore de venda de imóveis, help-desk, reservas e contratação de serviços, turismo, entre outros.

Estas empresas devem ter seus sites instalados em qualquer país, com operações internacionais de atendimento e relacionamento com o cliente.

4. Internet e Mobilidade

Podem ser inscritos cases de empresas com operações próprias e/ou terceirizadas que utilizam a internet e/ou a mobilidade integrada a outros canais de contato com o cliente para realizar o atendimento com excelência. Esta categoria é dirigida às empresas que realizam o atendimento por internet e/ou por sistemas móveis, alcançando altos índices de qualidade com Comércio Eletrônico, Sistemas de Pagamento, entre outros.

5. Mídias Sociais

Podem ser inscritos cases de empresas que utilizam as redes sociais como ferramenta de relacionamento com seus clientes. Nesta categoria devem ser apresentados cases de interatividade empresa-cliente por meio de Chat, Orkut, Twitter, Blog, Facebook, entre outros.

6. Soluções Tecnológicas

Podem ser inscritos cases de empresas que tenham produtos, serviços e/ou sistemas com soluções tecnológicas que tenham contribuído para o desempenho das operações de call center e que apresentem resultados relevantes de performance, redução de custos, agilidade, melhoria da qualidade do atendimento ao cliente, entre outros.

7. Contribuição em Recursos Humanos

Podem ser inscritos cases de empresas que investiram no desenvolvimento profissional de seus recursos humanos, seja por meio da qualidade na gestão de pessoas ou em função das ações de capacitação de seus colaboradores, como treinamento ou projetos de educação e endomarketing que apresentem estratégias diferenciadas.

8. Campanha Motivacional

Podem ser inscritos cases de campanhas motivacionais de empresas que prestam serviços de call center e também aquelas que possuem operações próprias. Esta categoria é dirigida às equipes de call center que tenham sido estratégicas e motivadoras no atendimento, apresentando indicadores de desempenho excepcionais.

9. Melhor Talento

Operador(a)

Supervisor(a)

Coordenador(a)

Gerente

Podem ser inscritos cases de operadores, supervisores, coordenadores e gerentes que tenham se destacado por seu desempenho e comprometimento com o atendimento ao cliente final. O concorrente ao título de melhor talento deve exercer a mesma função e estar contratado há pelo menos 6 meses pela empresa que o está inscrevendo. Devem ser detalhadas as funções do talento, sendo imprescindível a apresentação de indicadores quantitativos e qualitativos que comprovem sua performance. Os melhores talentos receberão o troféu e o certificado respectivo.

10. Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC

Podem ser inscritos cases de empresas que tenham o SAC formalmente instalado e operado basicamente a partir de call center próprio e/ou terceirizado ou empresas de call center que operam SACs de terceiros de distintos setores da economia: indústria, comércio, hotelaria, transporte, mídia, petróleo, laboratório, higiene e limpeza, telecomunicações, entre outros, desde que apresentem as melhores práticas no atendimento ao cliente.

11. Serviço de Atendimento ao Público – SAP

Podem ser inscritos cases de atendimento ao cidadão, tanto das empresas que prestam serviços de call center que tenham contas de órgãos públicos, quanto de empresas públicas que possuam o Serviço de Atendimento ao Público internalizado, sejam elas federais, estaduais ou municipais desde que contemplem as melhores práticas no atendimento ao cliente.

12. Responsabilidade Social

Podem ser inscritos cases de responsabilidade social das empresas de call center e empresas com operações próprias, desde que estes tenham sido implementados exclusivamente pelo call center nas áreas da educação, cultura, saúde, meio ambiente, entre outros.

13. Processos Inovadores

Podem ser inscritos cases de empresas que terceirizam serviços de call center, sistemas de RH, gestão integrada de canais de distribuição, entre outros, que contemplem soluções corporativas para um determinado processo de uma organização, tais como, qualidade, marketing e comunicação, relacionamento com o cliente, rotina dos departamentos financeiros e de controladoria e outros serviços similares sempre e quando utilizam o call center nestes processos.

14. Empresa Revelação

Podem ser inscritos cases de empresas de call center que tenham de 1 a 500 PAs próprias instaladas em território brasileiro que demonstraram uma performance excepcional no período de 1 ano. Os resultados alcançados devem ser comprovados por meio de indicadores de desempenho como: faturamento, lucro líquido, vendas, expansão, número de colaboradores e certificações.

PREMIAÇÕES ESPECIAIS

Melhor Empresa de Call Center

Nesta categoria será premiada a empresa de call center que obtiver a maior pontuação ponderada com seus cases vencedores - ouro (peso 5), prata (peso 4) e bronze (peso 3). Esta será considerada a Melhor Empresa de Call Center do Ano.

Melhor Empresa com Call Center Próprio

Nesta categoria será premiada a empresa com operações próprias que obtiver a maior pontuação ponderada com seus cases vencedores – ouro (peso 5), prata (peso 4) e bronze (peso 3). Esta será considerada a Melhor Empresa com Call Center Próprio do Ano.

Case do Ano

Nesta categoria será premiado o case que obtiver a melhor avaliação dos jurados, concretizada através da maior média, independente da categoria em que este foi inscrito. Esta insígnia será concedida ao case que, na visão dos jurados, contemplou todos os quesitos de uma prática de sucesso no atendimento e relacionamento com o cliente.

Executivo(A) do Ano

A indicação do Executivo ou da Executiva do Ano será realizada por profissionais do mercado. Podem concorrer nesta categoria profissionais de empresas de call center ou contratantes. O(A) Executivo(a) do Ano deve ser um profissional que tenha contribuído significativamente para o desenvolvimento do atendimento e relacionamento com o cliente e que represente uma forte liderança no setor. A candidatura a Executivo(a) do Ano acontece em duas etapas:

1ª etapa - Indicação

Profissionais cadastrados no banco de dados do Prêmio ABT poderão indicar, espontaneamente, via internet, o nome de 1 candidato(a) a Executivo(a) do Ano. Entre todos os profissionais, serão selecionados os 3(três) com maior número de indicações para compor a cédula eletrônica da segunda fase. A Comissão Organizadora indicará mais 3 (três) profissionais para compor a cédula de votação.

Após a validação dos nomes pelo auditor, os 6 (seis) profissionais serão consultados sobre sua aceitação em fazer parte da votação eletrônica que elegerá o(a) Executivo(a) do Ano. Em caso de não-aceitação por algum dos profissionais, este será substituído pelo seguinte mais indicado.

Assim, será estruturada a cédula de votação eletrônica com o nome dos 6 (seis) executivos(as) concorrentes.

2ª etapa - Votação

Os profissionais do mercado, por voto direto via internet, elegerão o(a) Executivo(a) do Ano. O(a) profissional mais votado(a) nesta segunda fase receberá a insígnia de Executivo(a) do Ano e terá seu nome revelado somente na cerimônia de entrega do X Prêmio ABT.

3. INSCRIÇÕES

Poderão candidatar-se a concorrer ao X Prêmio ABT empresas sediadas no Brasil ou em outros países da América Latina, tanto as da iniciativa privada, quanto as públicas e as de economia mista.

As inscrições dos cases podem ser realizadas entre 15 de abril e 15 de julho de 2010 por meio do preenchimento da ficha de inscrição disponível no site www.premioabt.com.br.

Valor da inscrição para o 1º case:

Até 31/05/2010: R$    880,00

Até 15/07/2010: R$ 1.100,00

As empresas que inscreverem mais de um case terão um desconto de 20% por inscrição adicional.

Os cases inscritos devem ter sido implementados e avaliados no período compreendido entre 01/04/2009 e 31/03/2010, independentemente do seu tempo de duração, e devem ser apresentados com dados numéricos reais, em valores absolutos ou relativos, respeitando a base adotada.

A Comissão Organizadora poderá recusar a inscrição ou desclassificar determinado case se este não estiver de acordo com as normas estabelecidas neste regulamento.

4. ENTREGA DOS CASES

Os cases apresentados deverão ser verídicos em todos os seus dados e informações sob pena de desclassificação.

A organização do prêmio poderá, caso julgue necessário, solicitar à empresa a comprovação de dados e informações relatados.

As empresas que se inscreverem deverão entregar seus cases junto com a ficha técnica em envelopes lacrados em 4 (quatro) vias de igual teor e uma cópia digital entre 01/07/2010 e 30/07/2010 de segunda a sexta-feira das 9 às 17 horas na sede da Garrido Marketing, situada na Av. Profº Alfonso Bovero, 430 Cj. 2 Sumaré – São Paulo - SP, CEP 01254-000.

5. JULGAMENTO

5.1. Júri

O grupo de jurados será indicado pela Comissão Organizadora, que avaliará criteriosamente o perfil do profissional que será convidado a realizar o julgamento.

Os jurados são profissionais de notório saber no setor de call center e principalmente na gestão de atendimento e relacionamento com o cliente.

O julgamento será realizado até 30 dias após o encerramento do prazo de entrega dos cases, cabendo à Comissão Organizadora selecionar e convidar os membros do corpo de jurados.

5.2. Auditoria

A Comissão de Apuração, constituída por 3 (três) Membros da Comissão Organizadora e por 1 (um) auditor independente, procederá à abertura dos envelopes com as planilhas dos jurados e fará a computação das notas dos cases vencedores.

Os vencedores de cada categoria serão informados logo após a finalização do julgamento e a apuração dos resultados. Porém, somente na cerimônia de premiação serão conhecidas as classificações correspondentes a ouro, prata e bronze por categoria.

O Júri e a Comissão de Apuração composta pela Comissão Organizadora e pelo auditor são soberanos e o resultado do julgamento não será passível de recurso algum.

6. PREMIAÇÃO

O evento de premiação é um grande momento de relacionamento do setor, com a presença dos principais executivos e profissionais que praticam e buscam a excelência no atendimento ao cliente.

Os vencedores do Prêmio receberão um troféu de acordo com a classificação ouro, prata ou bronze e um certificado na cerimônia de premiação, cujo local, data e horário serão informados com antecedência pela Comissão Organizadora.

7. DIVULGAÇÃO

A Comissão Organizadora promoverá ampla divulgação do X Prêmio ABT em todas as suas etapas, desde o lançamento oficial até o pós-prêmio, por meio de anúncios na mídia impressa, ações de marketing direto, workshop, reuniões in company e assessoria de imprensa.

A Revista Especial do X Prêmio ABT, mídia oficial do evento, em sua edição, publicará uma sinopse de cada case vencedor, além de ampla cobertura da cerimônia de premiação.

A inscrição de um case no X Prêmio ABT, sempre e quando for considerado vencedor implica, automaticamente, na autorização prévia e irrestrita da divulgação do case inscrito, com todos os dados e informações nele contidos, assim como sua reprodução pela Comissão Organizadora.

8. CONSIDERAÇÕES GERAIS

As empresas vencedoras das categorias 1 a 14 deverão pagar à Comissão Organizadora uma taxa de administração no valor de R$ 7.400,00 (sete mil e quatrocentos reais) por case vencedor. Todas as empresas que tenham cases vencedores, ao realizar esta inscrição, assumem o compromisso com a Comissão Organizadora de quitar este valor, mesmo que desistam de participar do evento de premiação, o que lhes confere o direito de:

• Cota de 10 (dez) convites para o evento de premiação por case vencedor;

• Divulgar a sinopse dos cases na Revista do Prêmio;

• Divulgar o título do case e da empresa vencedora na premiação;

• Receber o respectivo certificado;

• Receber um troféu pela classificação ouro, prata ou bronze;

• Reparte de 10 (dez) exemplares da Revista do Prêmio por empresa vencedora;

• Ter o logo da empresa vencedora nas peças Pós-Evento;

• Ter o seu case divulgado pela assessoria de imprensa do X Prêmio ABT;

• Utilizar por um ano o selo do X Prêmio ABT.

O não cumprimento dos itens descritos neste regulamento implicará a desclassificação automática do case vencedor.

As datas não previstas e os casos omissos neste regulamento serão definidos pela Comissão Organizadora.

[ FICHA DE INSCRIÇÃO ]