ACD (AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR)
Automatic Call Distributor - Distribuidor Automático
de Chamadas.
AGENTE BLENDED (HÍBRIDO)
Agente que atua tanto recebendo quanto realizando
chamadas. Ou seja, Realiza as operações inbound e
outbound.
AGENTE DE ATENDIMENTO
Profissional responsável pelo atendimento ou realização
de chamadas em um contact center. Também designados
como operador, atendente ou representante.
AGENTE ESPECIALIZADO
É o agente com habilidades ou conhecimentos específicos.
Um exemplo freqüente é o do agente bilíngüe, para
o qual os sistemas de DAC direcionam automaticamente
chamadas que, no atendimento automático por URA, optam
por contato em determinado idioma.
ÁREA DE DESCOMPRESSÃO
Local destinado ao descanso ou relaxamento, onde o
profissional tem liberdade de escolha. Normalmente
possui equipamentos como aparelhos de áudio ou TV,
livros, profissionais aplicando técnicas de relaxamento.
BACK-OFFICE
Retaguarda de operação. Equipe que desenvolve atividades
geradas pós-atendimento como: análise e encaminhamento
de reclamações, acionamento de retirada de produtos
de consumidores, acompanhamento de pedidos, ações
após fechamento de negócios. Também utilizado para
equipe que realiza atividades de gerenciamento ou
tratamento de informações e responsáveis pela disponibilização
das informações gerenciais.
TRABALHO PÓS-CHAMADA
Ações realizadas por um operador ou agente
após o encerrameto de uma chamada. Exemplos: acionando
um processo de workflow, registro de dados, preenchimento
de formulários específicos, encaminhamento de relatórios
para supervisão, por exemplo. Podem ser executadas
pelo próprio agente ou encaminhado à equipe de retaguarda
(back-office).
BANCO DE DADOS
Conjunto de informações organizadas de forma simples
ou complexa. Normalmente é utilizado para designar
a organização e registro de dados e informações por
meio eletrônico, através de um aplicativo de software.
BASE DE CLIENTES
Banco de dados que armazena, através de software,
os dados e informações de clientes conquistados por
uma empresa. Contém informações estratégicas sobre
clientes.
BASE DE DADOS
Conjunto de informações armazenadas por meios eletrônicos
ou aplicativo de software. As organizações registram
dados de seus clientes, consideradas importantes e
estratégicos para seus negócios e para realização
de ações de marketing.
BENCHMARK
Conjunto de práticas de gestão que se tornam referências
de mercado.
BENCHMARKING
Identificação dos atuais níveis de desempenho
(da empresa envolvida no processo e/ou de exemplos
exteriores a ela), para o estabelecimento de metas
passíveis de consecução efetiva. Em produtos, serviços
e processos, também define a aferição de qualidade
por meio de comparação com seus similares, sobretudo
os utilizados e/ou fornecidos por concorrentes, com
o objetivo de identificar possibilidades de aprimoramento
e estimular a apresentação de novas idéias para essa
mesma finalidade. Nas centrais de atendimento, o benchmarking
deve proceder, também, a uma avaliação das expectativas
do consumidor e compará-la com os índices efetivos
de performance.
BIRÔ DE SERVIÇOS
No mercado de contact center, são empresas que prestam
serviços de telemarketing, fulfillment, suporte e
help desk. Também chamadas de empresas de outsourcing
ou terceirizadoras. Nos demais segmentos de mercado,
os birôs são empresas prestam serviços de diversos
tipos: computação, diagramação, etc.
BURN OUT
Termo usado para caracterizar uma situação de estresse
em que os agentes se apresentam apáticos e letárgicos.
As causas são variadas e podem estar combinadas: grande
volume das chamadas, condições de trabalho inadequadas,
excesso de rotina, excesso de reclamações.
BUSINNES-TO-BUSINNES (B2B)
Termo utilizado para definir o relacionamento entre
empresas, com o objetivo de comercialização ou colaboração.
Normalmente tem como suporte a comunicação através
de meios eletrônicos como intranets e/ou extranets,
redes privadas de comunicação. As empresas criam um
ambiente compartilhado de informações que liga a totalidade
dos parceiros envolvidos em um processo de fabricação
ou serviço.
BUSINNES-TO-CONSUMER (B2C)
Define o relacionamento entre empresas e seus consumidores
ou clientes. Usualmente o atendimento é direto ao
cliente, através da Internet, e permite a uma transação
comercial (venda). Como exemplo temos as lojas virtuais,
que permite a comercialização de uma infinidade de
produtos e serviços.
CALL CENTER
Central de processamento, recepção ou realização de
chamadas em grandes volumes, simultaneamente, oriundas
ou dirigidas a clientes, consumidores e prospects.
Podem ser um setor de uma empresa ou empresas prestadoras
de serviços a diversas empresas (birôs). Características
da estrutura de call center: 1 - grupos de agentes;
equipes treinadas e capacitadas para desempenhar as
atividades; 2 - integração de telefonia com informática
(CTI), suporte de um sistema de DAC (Distribuidor
Automático de Chamadas). O DAC direciona as chamadas
aos grupos de agentes, ou as coloca em fila de espera,
aguardando que um agente esteja livre e dispõe de
URA – Unidade de Resposta Audível, que executa mensagens
previamente gravadas. 3 - Software de cadastramento
ou banco de dados. Podem exercer funções diversas
como: serviço de informações ao consumidor, marketing,
vendas, telemarketing, dentre outros. Sua evolução
vem demonstrando que o mesmo é grande ferramenta competitiva
e de fidelização dos clientes. Se gerenciamento é
complexo, abrangendo gestão de pessoas, gestão da
operação, infra-estrutura e tecnologia. O gerenciamento
da operação é realizado em tempo real, permitindo
o realinhamento de processos de forma ágil.
Encontramos no mercado, hoje, os Birôs que, são empresas
que prestam serviços (outsourcers / terceirizadas),
que prestam serviços a diversas empresas e em grande
volume, em um mesmo ambiente. (site).
CONTACT CENTER
Local preparado para receber todos os contatos
realizados pelos clientes, consumidores ou prospects
de uma empresa, através de diversos canais: telefone,
fax, cartas ou Internet (e-mail ou Chat). São centrais
de atendimento próprias, ou terceirizadas por meio
de empresas especializadas.
CAMPANHA
Projeto de realizado em um call center, para
desenvolvimento, principalmente de operação ativa,
Pode ser desenhado para a recepção de chamadas. As
campanhas podem ser combinadas (receptivo e ativo)
e pressupõe a atuação de grande volume de chamadas
simultaneamente, inclusive com produtos e objetivos
diversos. As campanhas são geralmente suportadas por
sistema de discagem automática e integração de banco
de dados e telefonia (CTI), realizando simultaneamente
grande volume de chamadas. Normalmente o serviço é
realizado por birôs de telemarketing e outros prestadores
de serviços.
CAMPANHA DE FIDELIZAÇÃO
Conjunto de ações voltadas a manter o cliente ou consumidor
fiel à marca ou produto. Um exemplo são os clubes
de fidelização, cartões de crédito de times de futebol,
cartões de fidelização de companhias aéreas.
CAMPANHAS INBOUND ou RECEPTIVAS
Projeto com o objetivo de receber chamadas,
geralmente, incentivada por veiculaçãio de propaganda
(mídia de massa) ou por ações de marketing direto.
Presume o estudo e estruturação prévia de entradas
das chamadas em troncos e sua distribuição para os
grupos e suporte à demanda de ligações. Deve contar
com agentes (operadores) previamente capacitados para
atender a demanda e atividades. A partir do atendimento
é gerado ou complementado, um banco de dados através
da inserção de dados pelos atendentes.
CAMPANHAS OUTBOUND ou ATIVAS
Projeto com objetivo de realizar ligações
a partir de uma base de dados de clientes ou prospects
de uma empresa. As empresas prestadoreas de serviços
de call center simultaneamente. O objetivo das campanhas
podem ter cunho institucional, promocional ou de vendas.
Pressupõe a utilização de dispositivos de discagem
preditiva que divide os agentes em grupos e utiliza
diferentes listagens de números telefônicos para a
realização das ligações. Este desenho permite o acompanhamento
das chamadas e a obtenção de relatórios de gerenciamento.
CAPTAÇÃO
Ações destinadas a conquistar de um prospect e torná-lo
cliente, trazendo-o assim, para a empresa.
CDR
Call Detail Recording - Registro De Detalhes da Chamada.
CENTRAL DE ATENDIMENTO AO
CLIENTE
Também conhecido por sua expressão em inglês, Customer
Care Center. Definição da Melita International para
call centers que se valem, simultaneamente, de tecnologia
de banco de dados e orientação de marketing para a
identificação das preferências individuais de cada
cliente, além de habilidade para o atendimento e a
realização de chamadas. Ver também SERVIÇO DE ATENDIMENTO
AO CONSUMIDOR (SAC).
CHAMADA RECEBIDA
Termo para designar uma chamada que entra no equipamento
de DAC, independentemente de ter sido atendida por
um agente ou abandonada.
CHAMADA ABANDONADA (Numero
de)
Estatística dos sistemas DAC que revela o
número de chamadas que, tendo sido aceitas, foram
desconectadas antes de seu atendimento por um agente.
CHAMADA ATENDIDA
Contatos efetivos entre chamadores e agentes.
Os sistemas de DAC oferecem estatísticas que revelam
quantas chamadas foram efetivamente atendidas pela
equipe de agentes do call center. Também conhecido
pela sigla NCH, em inglês.
CHAMADA BLOQUEADA
Chamadas que não podem ser completadas. O chamador
geralmente ouve um sinal de ocupado, que indica que
todos os troncos (locais ou de longa distância) estão
em uso ou foram desabilitados.
CHAMADA RETIDA
Estatística dos sistemas DAC que quantifica as ligações
que permaneceram em espera por determinado tempo (definido
para a emissão do relatório), independentemente de
terem sido atendidas ou desconectadas antes do atendimento.
Também chamado pela sigla NHLD, em inglês.
CHURN
Significa a perda de clientes deuma determinada empresa
para um ou mais de seus concorrentes, ou migração
de clientela. Em informática, a expressão também designa
renovação acelerada de produtos e a rápida obsolescência
de dispositivos de hardware e/ou software causada
pela significativa redução do ciclo de desenvolvimento
que a indústria da tecnologia vem registrando nos
últimos anos.
Churn
Tecnicamente, churn é o percentual de rotatividade
da base de clientes, ou seja, a base atual mais novos
clientes, menos clientes que saem em determinado período.
É uma fórmula matemática que apresenta algumas variações
dependendo do segmento, mas que é reconhecida contabilmente,
pois é inclusive apresentada em balanços de empresas.
CÓDIGO DE EVENTO
Código que um operador digita no encerramento de uma
chamada. O input do código pode desencadear toda uma
gama de tarefas de follow-up.
COMBINAÇÃO DE CHAMADA
Processo que, também chamado de call blending, consiste
na combinação de atendimento e realização de chamadas
por um mesmo grupo de agentes. Antigamente, cada tipo
de ligação era alocado separadamente e atendido por
um grupo específico. As chamadas realizadas geralmente
passavam por um processador do switch principal específico,
em separando das atendidas. Razões de natureza técnica,
como a otimização do aproveitamento da infra-estrutura
de hardware, software e pessoal, e de marketing, como
a possibilidade de gerar retorno de um mesmo agente
para um cliente que tenha reportado determinada necessidade,
têm estimulado a utilização de call blending.
COMPARTILHAMENTO DE LINHA
Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica
para diferentes tipos de transmissão, como voz, fax,
dados e secretárias eletrônicas. Existem dispositivos
de hardware e aplicativos de software que podem administrar
uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem
ao receptor desejado. Outros fazem com que cada máquina
atenda um número diferente ou detectam o tom que chega
e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado
(como o de transmissão de fax).
CONFERENCE CALL
Sistema que permite conectar, por telefone,
mais de duas pessoas, facilitando o intercâmbio de
informações entre as equipes, não importando a distância
que as separa.
CONTACT CENTER
Termo em inglês para centro - ou central
- de contatos. Estruturas preparadas para oferecer
atendimento por diversos meios de comunicação, como
telefone e e-mail Os contat-centers podem utilizar
mecanismos que possibilitam o contato direto entre
o chamador e os agentes enquanto o usuário está conectado
à Internet, como o Internet Phone (criação de uma
chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web),
chats (conversação on-line com agentes), pedidos para
contatos telefônicos posteriores disparados por meio
de e-mail. Um bom exemplo seria o caso de um banco
que oferecesse a seus clientes que estivessem navegando
por seu site um serviço para esclarecimento de dúvidas
on-line.
CONTROLE DE CHAMADAS
Termo usado pelo setor de telefonia para descrever
a instalação e o monitoramento das chamadas. O controle
de chamadas em primeira mão pode ser feito por meio
do telefone de mesa, de computador ligado àquele telefone
ou de computador ligado à linha telefônica. O controle
por terceiros depende do estabelecimento de uma conexão
direta com a central de comutação (PABX).
CONTROLE DE OVERFLOW
Ver CONTROLE DE SOBRECARGA.
CONTROLE DE SOBRECARGA
Gerenciamento de situações nas quais a capacidade
está sendo plenamente utilizada, resultando em congestionamento.
Em geral, os sistemas de DAC reduzem automaticamente
a capacidade de chamadas que serão atendidas assim
que detectam esse tipo de situação. Dessa maneira,
se um sistema tem uma capacidade de processamento
de 10 mil chamadas/hora e o tráfego atinge a marca
de 11 mil chamadas/hora, o sistema deverá ser capaz
de reduzi-la para uma carga de 8 mil chamadas por
hora, por exemplo.
CORREIO DE VOZ
Também conhecido por VOICE MAIL. Aplicativo
ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar,
ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em
sistemas telefônicos quanto em microcomputadores integrantes
de uma rede.
CORREIO ELETRÔNICO
O mesmo que e-mail (eletronic mail). Método
que troca mensagens e arquivos de texto por meio de
uma rede de comunicação, que pode ser tanto a rede
local ou corporativa da empresa ou a Internet.
CRM
Sigla do termo em inglês Customer Relationship
Management, que se pode traduzir como alinhamento
dos processos de negócio com base em estratégias dirigidas
aos clientes, capazes de propiciar o cultivo do relacionamento,
com vistas à fidelização e aumento dos lucros corporativos,
ao longo do tempo. No conceito estratégico, o CRM
representa, o processo de transformação das informações
sobre o cliente em inteligência de marketing, com
a finalidade de agregar valor e tornar inesquecível
a experiência dele com a empresa.
Sua implantação exige quase sempre
profundas mudanças na forma de a empresa se relacionar
com seus clientes. Alguns dos objetivos a serem atingidos
através do CRM são: identificar e conhecer o cliente
e suas necessidades e garantir sua satisfação através
de atendimento personalizado, amior atenção ou simplesmente
do aumento da eficiência nos serviços prestados. –
Softway – case DSS - ´[ag. 18.
CRM
Acrônimo de Customer Relationship Management (Gerência
do Relacionamento com Clientes). CRM é o mesmo que
one-to-one marketing. Esse modelo de negócios centrado
no cliente também é identificado pelos nomes marketing
de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade
com o cliente e uma variedade de outros. Mas a idéia
é a mesma: estabelecer relacionamento com os clientes
de forma individual e depois usar as informações coletadas
para tratar clientes diferentes de maneira diferente.
O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se
mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem
informações em retribuição aos serviços personalizados
que atendem às suas necessidades individuais.
CROSS SELLING
Captação de novos negócios por uma empresa. Oferta
de produtos ou serviços após a realização de um primeiro
negócio.
Venda cruzada. É ação pela qual uma empresa oferece
ao consumidor produtos ou serviços a partir da compra
de um primeiro. Por exemplo, o banco que, depois de
liberar o empréstimo para que o cliente compre um
carro, lhe oferece uma apólice de seguro total.
Cross-Selling (venda cruzada)
Vender mercadorias e serviços relacionados entre si
para um cliente. Esse processo é somente uma das formas
de aumentar a participação no cliente.
CTI
Sigla em inglês para Computer & Telephony
Integration (Integração Computador-Telefonia). Conexão
de um computador (uma única estação de trabalho ou
arquivo do servidor de uma rede local) a uma central
de comutação telefônica na qual o computador usa os
comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente,
o CTI é aplicado nas estruturas de call center. Já
existem, porém, novos padrões envolvendo essa tecnologia.
Ver também TELEFONIA COMPUTADORIZADA.
CTI (Computer Telephony Integration)
Permite que computadores realizem funções de controle
de telefonia, como fazer e receber ligações de voz,
fax e dados, bem como identificar a ligação (caller
identification). Algumas das funções básicas de aplicações
baseadas em CTI são: fazer e receber ligações, consulta,
transferência e conferência; associação de chamadas
com dados - provisão de informações de quem liga,
a partir de bancos de dados e outras aplicações de
forma automática antes da resposta ou transferência
da ligação.
CUSTO POR CHAMADA
Medida da lucratividade de um call center,
geralmente expressa em relatórios gerados pelos sistemas
de DAC, que levam em conta o custo da mão-de-obra,
do serviço telefônico e do equipamento versus a renda
gerada. Essa medida é usada cada vez mais como uma
alternativa à medida de desempenho, que se fundamenta
quase exclusivamente na duração do tempo gasto nas
chamadas.
CUSTO POR MIL
Custo por Mil. Em marketing e propaganda, é a relação
entre o investimento e o número de clientes potenciais
atingidos por uma iniciativa. Em campanhas apoiadas
em call center, é o custo por um milhar de contatos.
Freqüentemente abreviado como CPM.
CUSTOMER CARE
Em resumo, pode-se definir o conceito como
um conjunto de práticas cujo objetivo é promover a
satisfação do consumidor ou cliente.
DAC
Sigla do termo Distribuidor Automático de
Chamadas, solução que integra hardware e software.
No SAC, os modelos mais avançados, desde que previamente
programados, são capazes não apenas de distribuir
as ligações pelos operadores conforme a disponibilidade
deles, mas, igualmente, conforme aespecialidade e
o talento de cada um para atender determinado tipo
de chamado.
DATA MINING
Ao pé da letra, o termo pode ser traduzido
como garimpagem de dados. A ferramenta de data mining
permite localizar e extrair a informação de importância
estratégica em meio a uma enorme massa de dados. É
outro recurso importante no CRM analítico e, também,
na construção de sistemas de data warehouse.
Data Mining (Mineração de dados)
Analisar informações em um banco de dados usando ferramentas
que procuram tendências ou anomalias sem o conhecimento
do significado dos dados. Fundamental em estratégias
de CRM, especialmente no comércio eletrônico.
DATA WAREHOUSE
Nome que se dá ao sistema que permite não
apenas armazenar grande volume de dados, mas, principalmente,
cruzá-los e transformá-los em informações de apoio
à tomada de decisão. A data warehouse pressupõe o
armazenamento e tratamento das informações de interesse
da corporação inteira. Mas, na medida em que implica
verdadeira revolução em termos culturais e organizacionais,
as empresas costumam optar pela implantação em etapas,
departamento por departamento, em geral, começando
pelo setor de marketing. Ao data warehouse que se
circunscreve a determinada área convenciona-se chamar
de data warehouse departamental ou data mart.
Um conjunto integrado de dados extraídos
de banco de dados operacionais, históricos, externos
e selecionados, editados e padronizados para recuperação
e análise, destinados a fornecer inteligência empresarial
na tomada de decisões gerenciais – Case Softway –
DS – pág. 14
DATABASE MARKETING (verificar forma correta
= Data Base)
Conceito e conjunto de procedimentos que
associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos
relacionados a banco de dados. O fundamento do database
marketing é a utilização das informações sobre clientes
armazenadas em banco de dados para diversos, tipos
de ação mercadológica, desde os programas de fidelização
de clientes já ativos até a ampliação da carteira
de clientes, passando pela reativação dos inativos.
Um exemplo da aplicação do conceito é a análise do
perfil do cliente de determinado produto ou serviço
para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes
na definição de público-alvo em iniciativas com vista
a ampliar a carteira de clientes. O database marketing
é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing
one-to-one, que vis
DBM
Data Base Marketing. Ver termo.
DATABASE MARKETINC
Conceito e conjunto de procedimentos que
associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos
relacionados a banco de dados. O fundamento do database
marketing é a utilização das informações sobre clientes
armazenadas em banco de dados para diversos, tipos
de ação mercadológica, desde os programas de fidelização
de clientes já ativos até a ampliação da carteira
de clientes, passando pela reativação dos inativos.
Um exemplo da aplicação do conceito é a análise do
perfil do cliente de determinado produto ou serviço
para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes
na definição de público-alvo em iniciativas com vista
a ampliar a carteira de clientes. O database marketing
é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing
one-to-one, que vis
DESBLOQUEIO
Liberação. Muito utilizado em operações bancárias
ou de cartões de créditos, quando ocorre a liberação
do uso dos cartões.
Direto ao Consumidor
Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido
quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente
ao consumidor sem intermediários, através de distintos
canais como: Internet, mala direta, telemarketing,
compras pela TV, quiosques, catálogos e serviços de
reposição automática de produtos alimentícios em domicílio.
Drip Irrigation (Irrigação
gota-a-gota)
Técnica de one-to-one marketing dentro da etapa de
interação com o cliente. A empresa faz, de forma constante,
uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente,
durante todo o tempo de relacionamento entre a empresa
e aquele cliente. Desta forma, a empresa desenvolve
a relação de aprendizado, conhecendo mais sobre as
necessidades do cliente, e armazena informações para
permitir a personalização de produtos e serviços.
Veja também IDIP.
MALA-DIRETA
Correspondência enviada, via correio, para
um cliente efetivo ou potencial, geralmente com o
propósito de provocar uma resposta dele. Com freqüência
essa resposta é telefônica, o que, no momento imediatamente
posterior ao desencadeamento de uma campanha, pode
aumentar o volume de tráfego em um call center. O
termo em inglês DIRECT MAIL também é utilizado.
AS 3 PRÓXIMAS TEM O MESMO SIGNIFICADO
– SÃO CORRELATAS
DISCAGEM PREDITIVA
Ver termos PREDICTIVE DIALING e PREVIEW DIALING.
PREDICTIVE DIALING
Expressão em inglês para DISCAGEM PREDITIVA.
Sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindo-as
automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas
e desloca ligações para números ocupados, ou que não
tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas
a realizar. Valendo-se de recursos avançados de software,
os sistemas de discagem preditiva também dão conta
de estimativas do número de chamadas a serem realizadas
e do número de agentes disponíveis para lidar com
estas ligações.
PREVIEW DIALING
Procedimento que pressupõe que o agente comunique
ao sistema, de modo geral, via teclado do computador,
o momento adequado para iniciar a discagem da próxima
chamada.
DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS
Também conhecido pela sigla DAC e seu equivalente
em inglês, ACD. Um sistema de DAC atende chamadas
automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme
parâmetros predefinidos. Nas configurações mais simples,
o sistema de DAC enfileira as chamadas por ordem de
entrada, direcionando-as para os agentes que tenham
permanecido disponíveis (ou ociosos) por mais tempo,
ou para os próximos agentes a se tornar disponíveis.
Há equipamentos de diversos portes e com variados
níveis de sofisticação.
Os sistemas de DAC possibilitam especificar uma ampla
gama de parâmetros para o estabelecimento de ordem
de atendimento e distribuição das chamadas e podem
gerar relatórios detalhados sobre as ligações e o
tráfego do call center, como o número de telefonemas
recebidos, quantos deles foram atendidos por agente,
o tempo pelo qual a chamada de maior duração permaneceu
em espera, a duração média de cada chamada etc. Atualmente,
há sistemas de DAC baseados em PC, sistemas-chave
com funções DAC, sistemas-chave que se integram a
computadores e softwares para a disponibilização de
sistemas de DAC completos, aparelhos de PBX com funções
de DAC e aparelhos de PBX com funções de DAC tão sofisticadas
a ponto de competir com sistemas de DAC stand-alone,
sistemas de DAC que se integram a outras tecnologias
de call center e redes nacionais de sistemas de DAC
que funcionam como uma só central de comutação.
O uso dos sistemas de DAC assegura que as chamadas
sejam atendidas o mais brevemente possível e que os
recursos humanos sejam aproveitados da melhor maneira
possível. Os sistemas podem ser configurados de modo
a oferecer serviços especiais para clientes especiais.
São capazes de lidar com chamadas a uma velocidade
e num volume muito superior ao da capacidade humana
e da de outras centrais de comutação telefônica e
dotados de grande poder de processamento de chamadas.
O uso dos sistemas de DAC assegura que as chamadas
sejam atendidas o mais brevemente possível e que os
recursos humanos sejam aproveitados da melhor maneira
possível. Os sistemas podem ser configurados de modo
a oferecer serviços especiais para clientes especiais.
São capazes de lidar com chamadas a uma velocidade
e num volume muito superior ao da capacidade humana
e da de outras centrais de comutação telefônica e
dotados de grande poder de processamento de chamadas.
Os sistemas de DAC permitem também a criação de padrões
de eficiência pelos próprios usuários. Oferecem recursos
para o gerenciamento dos vários componentes que integram
um call center, dos troncos telefônicos até as estações
dos operadores, as chamadas, os chamadores, os agentes
e o resto da equipe. Além disso, podem colher informações
por meio de um número automático de identificação
(ANI). Um único call center pode atender centenas
de números telefônicos. A partir do serviço de identificação
de número discado (DNIS), o DAC direciona chamadas
para grupos específicos de agentes (um grupo especializado
na venda de determinada linha de produtos ou no atendimento
ao consumidor, por exemplo) e até mesmo para o operador
particular que melhor puder atender (Ver ROTEAMENTO
BASEAD)
Ao receber uma chamada, o sistema de DAC pode fornecer
ao agente informações sobre o tempo de que ele disporá
para concluí-la a antes de passar à próxima ligação.
Estatísticas de cada chamada são acrescentadas ao
sistema de relatórios. Operando integradamente a uma
rede de computadores, o equipamento de DAC pode disparar
os mais diversos procedimentos - da simples atualização
da base de dados à programação de um retorno telefônico.
DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA
Tempo que dura uma chamada, em média. A duração
média de chamada é calculada por meio da divisão do
número total de minutos gastos pelo número de contatos
estabelecidos.
E-BUSINNES
(electronic business ou negócio eletrônico) Nome que
se dá à operação de negócio que se realiza no ambiente
Internet, desde a compra e venda de um produto até
a transação financeira mais ou menos sofisticada,
passando pelos leilões virtuais e cotações eletrônica,
entre outras operações envolvendo pessoas, empresas
ou
instituições.
E-business (negócio eletrônico)
Termo que é mais freqüentemente aplicado aos negócios
resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet
como principal meio de comunicação e interação.
E-COMMERCE
(comércio eletrônico) Transação comercial, de compra
e venda de produtos e serviços, que se realiza no
ambiente Internet.
E-commerce (comércio eletrônico)
E-commerce refere-se a usar a Internet, comunicações
digitais e aplicativos de Tecnologia da Informação
(IT) para possibilitar o processo de compra ou venda.
Alguns especialistas definem e-commerce como todas
as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negócios
usando a tecnologia acima descrita. Outros, como compras
feitas por consumidores e empresas pela Internet.
Uma outra definição engloba as transações de suporte
a IT, como a venda de código de computador por programadores
que ocorre on-line.
eCRM (eletronic CRM)
É o conceito que envolve o CRM e e-commerce, permitindo
que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicações
disponíveis via Internet, como disponibilidade 24x7,
auto-serviço e cooperação com outros sistemas de eCRM.
Alguns fornecedores oferecem outros nomes para este
conceito, como PRM (Partner Relationship Management),
ERM (Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic
Business Relationship Management).
E-MAIL
Ver CORREIO ELETRÔNICO.
ERP
Sigla do termo em inglês Enterprise Resource Planning,
que se pode traduzir como planejamento de recursos
da empresa, batiza os sistemas de gestão que permitem
organizar os processos, nos departamentos ou em escala
corporativa. Os sistemas de ERP cobrem as áreas de
administração, finanças, compras, vendas, contas a
pagar e a receber, recursos humanos etc. e trabalham
em estreita sintonia com os bancos de dados.
email (eletronic mail - correio eletrônico)
É a troca de mensagens produzidas, armazenadas e transmitidas
por computadores redes locais, WANs, intranets ou
Internet como meio de comunicação.
ESPERA
Tempo pelo qual o chamador permanece na linha
antes de ser atendido.
FAQ
Sigla em inglês para Frequently Asked Questions
(Perguntas Freqüentes). São as perguntas que um número
significativo de usuários de determinado produto ou
serviço fazem a seu respeito. O registro das FAQ e
suas respostas é um instrumento muito útil para atendimento
em call centers, na medida em que evitam que um agente
perca seu tempo em busca de solução para um problema
já solucionado uma vez ou mais no passado, por outro
profissional.
FECHAMENTO
Ponto do processo de vendas em que o vendedor pergunta
ao cliente: "Você quer comprar o produto?” e
"Vai assinar o contrato?”. Geralmente, o fechamento
ocorre no fim da conversa com o cliente, mas há casos
nos quais registram tentativas de fechamentos no começo
ou no meio do processo.
Feedback
Retorno da informação, retorno do processo É uma parte
do controle de um sistema em que os resultados das
ações retornam ao indivíduo, permitindo que os procedimentos
de trabalho sejam, analisados e corrigidos. (Dicionário
de Termos de MKT).
É um processo utilizado para dar retorno ao indivíduo
ou grupo sobre os resultados ou reflexos de suas próprias
ações.
Utilizado como um sistema de controle de processos,
permite que procedimentos de trabalho sejam analisados
ou corrigidos, tendo como ponto de partida, o retorno
da ação ou atitude do próprio indivíduo.
É um processo utilizado para dar
retorno ao indivíduo ou grupo sobre os resultados
ou reflexos de suas próprias ações. É um retorno sobre
ações.
Aplicado a um sistema de trabalho, o feedback é uma
ferramenta de controle de processos, que permite reavaliar
procedimentos de trabalho, a partir do resultado das
ações praticadas anteriormente.
O feedback, quando aplicado ao comportamento
é a comunicação no sentido de fornecer informações
ao indivíduo sobre como sua atuação está afetando
o grupo ou outro indivíduo. Este tipo de feedback
envolve o compartilhamento de informações, deve evitar
avaliação, aconselhamento, julgamento e crítica. Deve
ser descritivo, específico, centrado no comportamento
e não na pessoa, solicitado e não imposto, ser dado
na hora certa, ter um conteúdo que o receptor possa
utilizar e deve ser conferido para garantir uma comunicação
clara.
O feedback construtivo abre o caminho para um relacionamento
que tem por base a confiança, a honestidade e o interesse
sincero.
Pode abrir uma importante porta para a aprendizagem
e o crescimento pessoal e profissional.
FIDELIZAÇÃO
Ver também, campanha de fidelização
Fidelidade do Cliente
O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer
com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.
FILA DE ESPERA
Agrupamento dos contatos feitos ao call center
em ordem de chegada. Geralmente, os chamadores escutam
músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto
aguardam o atendimento.
FRONT-END
Interface imediata ou direta: aquela que aparece em
primeiro lugar. Nos sistemas de DAC, por exemplo,
o front-end costuma ser um anúncio feito por meio
de uma URA.
FRONT OFFICE
Equipe que recepciona a ligação.
FULFILMENT
Conclusão, fechamento de ciclo. O termo,
do inglês, é freqüentemente usado em referência à
finalização de tarefas, sobretudo os processos que,
iniciados no call center, dependem do envolvimento
de outros departamentos ou setores da estrutura organizacional
em questão.
GERENCIAMENTO DE CALL CENTER
RECEPTIVO
Termo usado para a habilidade e processo
de previsão das necessidades de um call center receptivo,
de forma a ter os recursos humanos corretos e em número
necessário, além da infra-estrutura adequada para
lidar com quaisquer situações de aumento de carga
de trabalho sem prejuízo do nível e da qualidade dos
serviços prestados.
GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO
Termo para o procedimento de gerência de
rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento
de tráfego para determinada direção. Em call centers
é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas
nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Gerenciamento do conhecimento. Realizado pelo indivíduo
ou promovido pela empresa, aos seus colaboradores.
Compartilhamento da informação emitindo ou recebendo
in puts de clientes ou colaboradores, por diversos
meios - pela internet, intranet, treinamento - analisado
e transformado em dados para os responsáveis por tomadas
de decisões.
GRUPO
Conjunto de operadores em um sistema de DAC.
Também conhecido por divisão ou portão. Para fins
de roteamento, é um segmento do call center. Certos
tipos de chamada, que talvez estejam chegando por
meio de uma série de troncos, são entregues ao grupo
de agentes designado para atendê-los. Ver termo PORTA.
GRUPO DE OVERFLOW
É um grupo secundário de agentes cuja principal tarefa
é o recebimento das chamadas excedentes em momentos
de tráfego intenso, quando todos os agentes do grupo
principal de atendimento já estão ocupados.
GRUPO PRIMÁRIO DE AGENTES
Termo utilizado em dispositivos de DAC. É o grupo
principal de agentes para o atendimento de um tipo
de chamada ou cliente pré-determinados. Nos momentos
em que esse grupo não pode atender as chamadas, elas
são roteadas para um grupo secundário ou terciário
de agentes, dependendo da configuração para tratamento
de sobrecarga de tráfego do sistema.
HEADSET
Termo em inglês que significa aparelho de cabeça.
A tradução, no entanto, não é utilizada no Brasil.
Em português, pode ser conhecido por fone de ouvido
(acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui
o telefone integralmente). É o aparelho telefônico
que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver).
Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de
um microfone, que, no entanto, podem ser dispostos
de várias formas.
HISTÓRICO DOS CONTATOS
Registro de informações sobre determinado
cliente que é enriquecido à medida que se acumulam
os contatos entre ele e a empresa. Do histórico contatos,
constam desde informações básicas (número telefônico,
tipo de negócios etc) até providências tomadas para
atender a uma solicitação (remessa de literatura,
interesses que a pessoa revelou ter e assim por diante).
É de vital importância à medida em que permite que
qualquer agente converse com o cliente em pleno conhecimento
dos acordos e contatos anteriormente realizados. E
estratégico para que o desligamento de um vendedor
do quadro funcional não resulte em perda da memória
corporativa.
HORÁRIO DE PICO
Intervalo horário no qual um call center
atende a maior parte das chamadas. Saber em que período
acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas)
é vital para a definição dos horários da equipe, da
engenharia de tráfego e para o dimensionamento de
necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente
para dar conta do tráfego no horário de pico possibilitará
alta qualidade de serviço em qualquer horário.
HOT LINE
Número telefônico destinado a um serviço
específico como Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC).
HTML (Hypertext Mark-up Language)
É uma linguagem padronizada de definição de layout
de documentos e links de hipertexto, independente
de plataforma. HTML é um subconjunto do SGML (Standard
Generalized Markup Language) e é usada para conectar
documentos na World Wide Web.
INBOUND
Termo para descrever chamadas recebidas (receptivo).
Também usado para telemarketing ou call center ou
operações receptivas. Ver campanhas inbound – Receptivas.
INTEGRAÇÃO DE BANCO DE DADOS
Integração entre o sistema de DAC com o banco
de dados, de modo a automatizar funções como, por
exemplo, a de discagem e criar condições para a aplicação
do conceito de Consumer Relationship Management (CRM)
por meio do acúmulo de informações sobre os clientes.
Internet
O vasto conjunto de redes conectadas entre si que
interligam diferentes tipos de computadores em todo
o mundo. Todas elas usam os protocolos TCP/IP e evoluíram
a partir da ARPANET do fim da década de 60 e início
da década de 70.
IT (Information Tecnology)
Veja Tecnologia da Informação.
LEAD
Ficha que indica o interesse ou perfil de consumo
dos prospectos relativos a algum produto ou serviço.
LER
Lesão por Esforço Repetitivo, doença ocupacional.
Pessoas que passam longos períodos no computador,
estão mais expostos, por permanecer longos períodos
sentados e por esforços repetitivos provocados pelo
uso do teclado ou mouse. As lesões podem ser evitadas
realizando exercícios diários de alongamento e relaxamento
muscular e relaxamento das articulações, no próprio
local de trabalho.
MAILING
Lista de dados de indivíduos, compilados e organizados.
Normalmente utilizado para ações de marketing ou telemarketing
e registrados em softwares (por meio eletrônico).
MALA-DIRETA
Correspondência enviada, via correio, para
um cliente efetivo ou potencial. Normalmente prevê
uma resposta por escrito ou telefione. A lista de
nomes e endereços é previamente estuda para adequação
do perfil do cliente ou prospect ao objetivo da campanha,
produto ou serviço, aumentando assim, o índice de
retorno da ação.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
É a estratégia que, mediante ações específicas, se
ocupa de aprimorar o relacionamento das empresas e
instituições com os clientes e a parceiros de negócios
em geral.
MARKETING DIRETO
Conceito que define uma especialidade do marketing
abrangendo as iniciativas dirigidas a públicos específicos,
que podem ser conjuntos de clientes ativos ou potenciais,
e presume resposta direta - sem a intermediação de
terceiros – à empresa. Entre elas, estão as campanhas
de mala-direta, o telemarketing e, até certo ponto,
a veiculação de comerciais de TV ou spots de rádio
que divulgam um número telefônico para o qual um consumidor
pode ligar com o objetivo de fazer uma compra ou solicitar
informações sobre determinado produto ou serviço.
Propaganda de resposta direta. O termo é freqüentemente
empregado em referência a ações de telemarketing e
mala-direta.
Marketing de Nicho
Uma estratégia de segmentação de marketing pela qual
a empresa concentra-se em atender um segmento do mercado.
O marketing de nicho é muito semelhante ao marketing
segmentado, com a única diferença de que os segmentos
são menores - um nicho é um segmento pequeno e distinto,
que pode ser atendido com exclusividade.
MARKETING ONE-TO-ONE
É a estratégia pela qual a empresa planeja a ação
de marketing rigorosamente de acordo com o perfil
de cada grupo de clientes, expectativa e hábitos de
consumo. O marketing one-to-one começa na segmentação
dos públicos, mediante pesquisas e estudo de mercado,
com ênfase na análise de comportamento dos consumidores.
One-to-One Marketing
Voltado para o cliente individual, o one-to-one marketing
baseia-se na idéia de uma empresa conhecer seu cliente.
Por meio de interações com esse cliente, a empresa
pode aprender como ele deseja ser tratado. Assim,
a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de
maneira diferente dos outros clientes. No entanto,
one-to-one marketing não significa que cada necessidade
exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva.
Em vez disso, significa que cada cliente tem uma colaboração
direta na maneira como a empresa se comporta com relação
a ele.
Marketing de Permissão
Um método de marketing pelo qual as empresas obtêm
permissão do cliente para falar sobre seus produtos
ou serviços para eles. Conversando somente com os
que consentiram ouvir, o marketing de permissão garante
que os consumidores prestem mais atenção à mensagem
de marketing. O termo foi cunhado pelo autor Seth
Godin em seu livro "Permission Marketing". Veja também
Barganha Explícita.
Marketing de Relacionamento
Veja CRM.
Marketing em Tempo Real
O termo de Regis McKenna para marketing de relacionamento
ou CRM, mencionado em seu livro "Real Time: Preparing
for the Age of the Never Satisfied Customer".
MEIOS DE CONTATO
Meios através dos quais uma pessoa entra em contato
com o contact center. Exemplo: cartas, Internet (Chat
ou e-mail, telefone e fax.
MENSAGEM EM ESPERA
Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em
que permanecem em uma fila de espera para atendimento
ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse
recurso, normalmente utilizado por meio de uma URA,
ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao
chamador que sua ligação não foi desconectada, além
de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular
sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição
para a otimização dos procedimentos de atendimento,
solicitando que o chamador tenha à mão informações
fundamentais, como um número de cartão de crédito
ou oferecendo respostas para as FAQs (Frequently Asked
Questions, ou PERGUNTAS FREQÜENTES - Ver termo) relativas
aos produtos ou serviços da empresa detentora do call
center.
MONITORAMENTO
Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento
do pessoal em ambientes de call center. O monitoramento
normalmente acompanha a interação entre agente e chamador,
avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento,
a precisão das informações transmitidas por ele e
a aplicação de scripts predefinidos. Alguns sistemas
registram os contatos, possibilitando que o monitoramento
seja feito a posteriorior.
MONITORAMENTO DA ADERÊNCIA
Comparação entre os dados gerados pelos sistemas de
DAC para a definição de schedulling e o cumprimento
efetivo de horários e tarefas. Dadas as dificuldades
práticas do monitoramento em call centers de grande
porte, alguns aplicativos de software disparam sinais
de alerta quando o pessoal está em descompasso com
a programação e/ou fora dos horários estabelecidos.
Esse tipo de programa rastreia quem está no telefone,
quem não está, quem está demorando para retornar de
um intervalo para descanso ou almoço etc. É uma ferramenta
valiosa para a verificação do que se passa em um ambiente
de call center.
MONITORAMENTO DE STATUS
Recurso dos sistemas de DAC que permite ao supervisor
ou ao gerente de um call center verificar, em uma
tela, o que está se passando no sistema de atendimento,
sob diversos pontos de vista. Entre os diversos padrões,
estão a ocupação dos troncos, a disponibilidade dos
agentes e a incidência de picos de chamada. O monitoramento
também possibilita o cotejamento do status em momento
dado com padrõespredefinidos.
NÍVEL DE SERVIÇO
Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação
entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas
realizadas por sistemas de DAC. Por exemplo: se o
objetivo do call center é ter uma média de velocidade
de resposta de 100 segundos ou menos e se 80% das
ligações são atendidas dentro deste tempo pré-estabelecido,
então o nível de serviço é de 80%.
OFF SHORE
Nome que se dá a uma operação de atendimento que cruza
as fronteiras de um país. O modelo surgiu nos Estados
Unidos, na década passada, quando as empresas norte-americanas,
vendendo seus produtos e serviços na extensão inteira
dos continentes, começaram a contratar operadoras
de call center multilíngues para atender os clientes.
Normalmente, em cada continente, as multinacionais
contratam serviços de off shore de uma só operadora,
que, do país em que está localizada, fala com os clientes
do cliente na região toda. Mas pode acontecer de o
serviço varrer mais de um continente.
Participação no Cliente (share
of customer)
Em contraste à Participação de Mercado, a participação
no cliente refere-se à porcentagem do negócio de um
determinado cliente que uma empresa obtêm durante
a existência desse cliente como um consumidor. Razão
entre o Valor Real de um cliente e o Valor Potencial.
Participação no Mercado
As vendas de uma empresa, expressas como uma porcentagem
do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa
atua.
ONE TO ONE
Conceito de marketing que indica tratamento
personalizado em que cada caso é um caso. Também conhecido
por 121. Ver acima que tem def da 1 to 1 e da C Moderno
OPERAÇÃO BLENDED
Modelo operacional observável quando os mesmos
agentes atendem e realizam chamadas. Uma de suas vantagens
é a otimização do tempo dos agentes, que podem ser
deslocados para a realização de chamadas quando a
demanda pelo atendimento é mais baixa e, inversamente,
para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há
chamadas por fazer. Muitos gerentes de call center,
porém, acreditam que as duas funções são muito diferentes
entre si e, assim, exigem habilidades específicas,
de modo que a operação híbrida pode prejudicar a qualidade
das atividades desempenhadas nos ambientes de call
center - um operador que se revele extremamente talentoso
para acalmar um cliente insatisfeito pode não ter
o mínimo talento para fechar uma venda, por exemplo.
OPERADOR
O mesmo que AGENTE DE ATENDIMENTO. Ver termo.
OPERADOR REMOTO
Operador localizado em ponto remoto, que tanto pode
ser uma central de recepção de sinais de satélite
quanto sua própria casa (doméstico). Esse agente está
perfeitamente integrado à central de comutação telefônica
do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas
como se estivesse fisicamente presente. No que diz
respeito à central de comutação, a conexão é transparente.
Também chamado de teletrabalhador, telecommuter e
operador virtual.
OUTBOUND
Termo em inglês freqüentemente usado para descrever
chamadas que o sistema realiza, em oposição às chamadas
inbound, ou recebidas.
ou discagem forçada.
OUTSOURCING
Sinônimo de terceirização, aplica-se aos casos em
que um serviço, de suma importância para a empresa,
mas que não faz parte da atividade principal de negócios,
se transfere para terceiros - uma firma especializada.
No atendimento a clientes, exemplo típico é o outsourcing
(ou terceirização) dos serviços relativos a operação
de call center, cada vez mais desenvolvidos fora das
empresas.
OVERFLOW
Tráfego que excede a capacidade de um determinado
grupo de troncos telefônicos ou de agentes, sistema
telefônico ou call center. Esses excedentes podem
ser desviados para outros grupos de troncos ou de
agentes e, em última instância, até para outros sistemas
telefônicos.
PA
Sigla para Posição de Atendimento. Console
telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador
de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível
de ocupação por agente para a realização e o atendimento
de chamadas em um call center.
PA
Sigla do termo Posição de Atendimento, é
cada uma das estações de trabalho (computador, telefone
etc.) ocupadas pelos operadores, no SAC (Serviço de
Atendimento ao Cliente).
PERCENTUAL HLD
Percentual de chamadas colocadas em espera
(Percentage of Calls HeLD). Percentual de chamadas
que tenham sido colocadas em espera dentro de um determinado
grupo de agentes.
PLANO DE CONTINGÊNCIA
Planejamento dos procedimentos a adotar em
situações de exceção, como o crescimento súbito do
número de chamadas inbound e falhas que possam vir
a ocorrer no sistema de gerenciamento do call center.
Termo também usado na área de tecnologia da informação
para definir todo um conjunto de diretrizes a implementar
em situações de emergência ou na ocorrência de sinistro
que afetem os sistemas de dados de uma empresa, como
falha nos servidores da rede, incêndios, inundações.
PREDICTIVE DIALING
Expressão em inglês para DISCAGEM PREDITIVA. Sistema
que realiza chamadas automaticamente, distribuindo-as
automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas
e desloca ligações para números ocupados, ou que não
tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas
a realizar. Valendo-se de recursos avançados de software,
os sistemas de discagem preditiva também dão conta
de estimativas do número de chamadas a serem realizadas
e do número de agentes disponíveis para lidar com
estas ligações.
POSIÇÕES DE ATENDIMENTO
O mesmo que Postos de Atendimento. Posto de trabalho
equipado para execução do trabalho pelo operador de
atendimento, seja ele receptivo ou ativo.
PRM
Sigla do termo em inglês Partner Relationship Management,
traduzida como gestão do relacionamento com parceiros,
é o conceito que se aplica às ações destinadas a melhorar
o relacionamento de uma empresa com todos os agentes
que compõem a cadeia de negócios da qual ela faz parte.
Assim, diz respeito, entre outros, a relações que
envolvem co-propriedade de marcas, patentes, co-patrocínio,
integração e distribuição de produtos.
PROGRAMAÇÃO
Também chamada de schedulling, é a definição do esquema
dos horários de trabalho dos agentes de um call center.
A programação deve levar em consideração feriados,
intervalos, tempo de treinamento, duração dos ???????turnos
de trabalho e outras projeções. O cumprimento da programação
pode ser controlado manualmente ou por meio de software
de gerenciamento de pessoal, que automatiza todo o
processo. O termo também define as atividades dos
programadores de sistemas de informática e telecomunicações.
???????acho que está no .local errado
Recall
É um conjunto de ações para “chamar de volta”,
recolher os produtos colocados no mercado. Define
um procedimento ágil para recolher produtos com defeito
que tenham sido liberados e já se encontram na cadeia
de distribuição.Produtos de bens de consumo não durável,
a empresa é obrigada a receber o produto de volta
e devolver o dinheiro do consumidor, mesmo para serviços
prestadso.No caso de bens duráveis, pode ser repadrado
ou realizada da troca de partes do produto, como no
caso de automóveis, por exemplo. O objetivo é preservar
a saúde e o bem-estar do consumidor, assim como a
imagem dos produtos e das empresas
Reclamação
É a expressão de insatisfação, quanto ao desempenho
ou à qualidade de um produto ou serviço.Os produtos
podem apresentar defeitos perceptíveis ou oculto,
decorrentes de fabricação, projeto, construção, montagem,
manipulação, fórmulas, embalagens, informações inadequadas
sobre composição ou uso. A reclamação deve ser investigada,
ou seja, deve-se colher informações sobre o produto
e sua forma de utilização, obedecendo os critérios
pré-estabelecido pela empresa. As empresas têm formas
diferenciadas de tratar as reclamações. A maioria
das empresas de produtos de pequeno valor de investimento,
têm como procedimento, a retirada do mesmo, realizando
a reposição simultânea em espécie, pelo mesmo produto
ou produto de igual valor, ou ainda, restitui o valor
equivalente à sua aquisição. Algumas empresas aguardam
o resultado da análise para repor o prejuízo causado
na mesma proporção do dano.
REGISTRO DE CHAMADA
Informação sobre uma chamada (ramal ou posição,
duração, hora do dia, número discado) registrada por
um sistema de PBX ou DAC. Esses registros são a base
dos softwares de gerenciamento de call center e de
telecomunicações.
RELATÓRIO DE DESEMPENHO DO
OPERADOR
Relatório dos sistemas de DAC que mostra
as estatísticas de desempenho de cada agente que se
conectou desde o último relatório. Esse conjunto de
informações inclui porcentagem de tempo ocioso, ocupado
e não disponível.
RELATÓRIOS DE CHAMADA
Contabilização das atividades de telemarketing
por operador, grupo de operadores, campanha, região
ou qualquer outro fator-chave
RETORNO DO INVESTIMENTO –
Sigla: ROI
Termo usado para designar um conjunto de
parâmetros ou medidas capazes de quantificar o retorno
do investimento, como, por exemplo, os que se fazem
em sistemas de gerenciamento de relacionamento com
clientes (CRM) dentro das empresas, a partir de critérios
ou metas definidos como aumento de vendas, aumento
da lucratividade por cliente, identificação de possíveis
perdas de clientes, aumento do nível de satisfação
do cliente, entre outras. Na verdade, a definição
desse conjunto de parâmetro ainda está em discussão
entre os fornecedores dos sistemas ou soluções e os
usuários potenciais, sendo que os últimos têm questionado
os valores elevados que envolvem a implantação dos
sistemas de CRM e a falta de medidas mais precisas
para aferir os benefícios de
Retorno de Investimento (ROI - Return on Investment)
Termo que descreve o cálculo do retorno financeiro
em uma política ou iniciativa de negócios que implica
algum custo. O ROI pode ser medido em termos de um
período para a recuperação do investimento, como uma
porcentagem de retorno em uma despesa de caixa, ou
como o valor presente líquido descontado dos fluxos
de caixa livres de um investimento. Há muitas maneiras
diferentes de calculá-lo.
ROTEAMENTO DECHAMADAS
Termo genérico para as opções que o usuário configura
num sistema de DAC para rotear as chamadas que chegam.
SAC
(Serviço de Atendimento a Clientes ou Serviço
de Atendimento ao Consumidor) Também conhecido com
CAC (Central de Atendimento a Clientes ou Central
de Atendimento ao Consumidor), é o ambiente no qual
se recebem e se respondem todas as solicitações, crítica
e sugestões que chegam a uma empresa, feitas pelos
clientes/consumidores. O SAC pode funcionar dentro
da própria empresa ou entregue a uma operadora da
call center/contact center especializada nesse tipo
de serviço.
SCHEDULLING
Ver PROGRAMAÇÃO.
SCRIPT
Em telemarketing ou em vendas, o texto roteirizado
que orienta o discurso do vendedor. O script pode
trazer todas as palavras do que o vendedor tem de
dizer ou pode simplesmente dar uma linha geral, destacando
os pontos mais importantes. Gerentes de contatos e
produtos de software de vendas criam scripts alvejando
diferentes resultados, ou ramificações de scripts,
que levam em conta, por exemplo, uma objeção ao preço
por parte do cliente potencial. Em uma ocorrência
desse tipo, o agente é orientado a responder conforme
as instruções que lhe forem mostradas na tela de sua
estação, mediante um toque no teclado.
SCRIPT
É um texto que contém informações e mensagens organizadas/estruturadas,
a serem transmitidas pelo operador de telemarketing
ao seu interlocutor.
É um instrumento que contém informações e mensagens
organizadas, em forma de texto, a serem transmitidas
pelo operador de telemarketing ao seu interlocutor.
São informações organizadas, em forma de texto, a
serem transmitidas pelo operador de telemarketing.
Funciona como uma memória auxiliar, uma vez que existe
um treinamento prévio.
Tem por objetivo, orientar o operador na atividade
de telemarketing, padronizar a linguagem, objetivar
e agilizar o contato e garantir a assertividade na
transmissão do conteúdo. Garante um melhor desempenho
no processo de comunicação - quanto à abordagem inicial
ou recepção, quanto à argumentação, finalização do
contato e subsídios quanto às objeções ou dúvidas
geradas durante a conversação (etapas a serem contempladas
quando de seu planejamento).
Quanto à forma pode ser:
1. esquematizado, apresentando os pontos principais
a serem abordados, as principais informações, deixando
que a argumentação do operador flua de forma mais
livre..
2. detalhado – contendo textos a serem reproduzidos
pelo operador, todos passos que devem ser seguidos
ao pé da letra. Existem scripts detalhados suportados
por sofwares, que permitem que o operador navegue
por telas ou a um toque no teclado, obtenha as informações
e instruções a serem seguidas.
Um script bem elaborado, potencializa
a possibilidade de se atingir o objetivo do contato.
Seu conteúdo e estrutura são previamente planejados
de forma que contenha as principais informações a
serem transmitida ao consumidor ou cliente, ou obter-se
dele, as informações desejadas, garantindo que se
atinja a meta do contato, seja ele uma pesquisa de
opinião, apresentação de um produto à um prospect,
efetivação de uma venda, retenção de um cliente etc.
SERVIÇO 0800
Também conhecido como discagem direta gratuita,
ou linha toll free. São serviços que utilizam números
iniciados com o prefixo 0800, com ligação gratuita
para o chamador, largamente utilizados no atendimento
ao consumidor. O débito é feito ao prestador do serviço
pela companhia telefônica.
SERVIÇO 0900
Serviços que se utilizam de números iniciados
pelo prefixo 0900 e que são cobrados por tempo de
utilização com débito na conta telefônica do chamador,
como acontece com alguns serviços de suporte de empresas
de software e provedores de acesso à Internet.
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO
CONSUMIDOR (SAC)
Estrutura de atendimento ao consumidor, muitas
vezes baseada em um call center, com o objetivo de
registrar eventuais problemas com produtos e serviços
e encaminhar sua solução. No Brasil, os SACs foram
criados no início da década de 90, para atender às
exigências do Código de Defesa do Consumidor. Com
a evolução dos conceitos de marketing de relacionamento,
em paralelo à disseminação do uso de telemarketing/televendas,
porém, ganharam importância dentro das organizações,
passando a ser vistos como canal para a aplicação
de técnicas com vista a fidelizar clientes.
SKILL
Habilidade; qualificação. A partir da análise
das habilidades individuais dos agentes é possível
formar grupos de atendimento dentro do call center.
SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DE CONTATOS
Software cuja finalidade consiste em gerenciar
as interações com clientes ativos e potenciais. Compõe-se,
basicamente, de uma ou duas telas com informações
sobre o contato (endereço, telefone, notas tomadas
por agentes durantes contatos, pode imprimir lista,
cartas, etiquetas, mensagens de fax etc. e, diretamente
conectado ao sistema telefônico, permite que o computador
se comunique via telefone e fax.
SPAM
Mensagem indesejada recebida através de e-mails. Normalmente
são apelos de vendas.
SUBTARGETING
Segmentação de grandes bases de dados para
ações de marketing, a partir da aplicação de critérios
como faixa etária, rendimentos, região geográfica.
gênero e perfil de consumo.
SUPERVISOR
É a pessoa responsável pela gerência do fluxo
de chamadas de entrada e saída de um determinado grupo
de agentes. Tipicamente, cada grupo de 10 a 20 agentes
conta com um supervisor. Geralmente esse profissional
é equipado com equipamentos de telefonia e informática
especiais, que possibilitam o monitoramento dos agentes.
SWITCH
Dispositivo de hardware cuja função é a comutação
de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma
central telefônica ou rede de computadores.
TALK TIME/TEMPO DE CONVERSA
É o tempo gasto pelos agentes na realização
ou no atendimento de chamadas.
Tecnologia da Informação
(IT - Information Technology)
É o termo que engloba toda tecnologia utilizada para
criar, armazenar, trocar e usar informação em seus
diversos formatos (dados corporativos, áudio, imagens,
vídeo, apresentações multimídia e outros meios, incluindo
os que não foram criados ainda). É um termo conveniente
para incluir a tecnologia de computadores e telecomunicações
na mesma palavra. Essa convergência está conduzindo
a "revolução da informação".
TELEMARKETING
Conjunto de estratégias de divulgação e vendas
de produtos e serviços pelo telefone. O telemarketing
pode ser ativo e receptivo. O telemarketing ativo,
que define ações em que o vendedor do produto ou serviço
entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo,
funciona de duas maneiras básicas: a business-to-business
(na realização de negócios entre empresas) ou business-to-consumer
(no varejo). O telemarketing receptivo, que se limita
ao recebimento de ligações, é feito normalmente por
meio de números 0800 e os principais exemplos desta
modalidade são as vendas por catálogo, as reservas
de viagens e passagens aéreas e transações de serviços
financeiros por telefone. Recentemente, os SACs passaram
a ser vistos como função de telemarketing receptivo,
à med
Telemarketing
É a ação de estabelecer um diálogo através
do telefone.
É a comunicação estabelecida por meio de um diálogo,
através do telefone. Se dá de forma estruturada/padronizada,
sistemática. O objetivo é divulgar um produto ou serviço,
realizar um negócio, tornar um relacionamento comercial
duradouro (fidelizar), estreitar um relacionamento.
Pode estar diretamente focado no momento da venda
ou ocorrer no pré ou pós-venda.
A atividade de telemarketing representa
um modelo de marketing direto. E o Direct Marketing
Association (DMA) define marketing direto como sendo
um sistema interativo que usa uma ou mais mídias de
propaganda para obter uma resposta e/ou transação
mensurável em qualquer localização” (Kotler,
1998).
Telemarketing ativo
É a comunicação estabelecida por uma empresa, através
de um operador de telemarketing, com a finalidade
de seus novos clientes (prospects) ou clientes pré-existentes.
A empresa toma a iniciativa de estabelecer a comunicação
com o cliente e deve fazê-lo de maneira planejada
e estruturada para otimizar resultados.
É chamado de “out-bound”.
Ocorre de duas formas: Bussiness-to-business – realização
de negócios entre empresas.
Bussness-to-consumer – realização de negócios partindo
da empresa para atingir um consumidor (varejo).
Deve prever: domínio sobre produtos, serviços e valores
agregados, domínio de informações de mercado, banco
de dados de clientes adequado à ação a ser realizada,
operadores treinados, inclusive para ações de contingência.
Operadores treinados realizam o contato
e tem como suporte um banco de dados de clientes adequado
ao produto e/ou serviço ofertado, caso seu objetivo
é ofertar um ou mais produto ou serviço aos futuros
clientes (“prospects”). Pode partir de
uma base de clientes pré-existente, para dar continuidade
a um relacionamento ou ampliar a carteira de serviços,
como exemplo: ações de fidelização ou pesquisa de
satisfação, vendas, retenção de clientes.
Telemarketing receptivo
É a recepção de ligações através do telefone, por
parte da empresa. A iniciativa parte do cliente ou
interessado. Envolve o interesse nos processos de
pré e pós venda. É utilizado com o objetivo de obter
informações, dirimir dúvidas, solicitações, elogios
e reclamações após uma compra. A ação é estimulada
por mídias individuais ou combinadas, dependendo da
estratégia de marketing e objetivos: via desde a divulgação
de um número telefônico em uma embalagem até a divulgação
por diversas mídias em caso de ações promocionais
e vendas. Normalmente é realizado através de números
0800 divulgados.
TELEVENDAS
Sistema que utiliza o telefone para vender,
é, talvez, a aplicação mais rudimentar no call center,
hoje, mais do que nunca transformado em ferramenta
de relacionamento, ele vai além do simples ato de
vender produtos e serviços. A televenda, sinônimo
do velho termo telemarketing, pode ser ativa (outbound),
na qual os operadores do call center ligam para potenciais
clientes, ou passiva (inbound), em que eles aguardam
que os consumidores tomem a iniciativa.
Televendas
Aplicação do call center que é utilizada para realizar
vendas e acompanhamento de vendas por telefone. Pode
acontecer de forma ativa (outbound), onde os operadores
do call center efetuam ligações para potenciais clientes
(muitas vezes de forma automatizada através de recursos
de CTI) ou de forma passiva (inbound), onde os operadores
aguardam as ligações dos clientes.
TEMPO DE CONVERSAÇÃO
Duração de uma conversa, desde o estabelecimento
do contato até a desconexão.
TEMPO DE ESPERA
Intervalo de tempo compreendido entre o início
da discagem até o atendimento da chamada. O tempo
de espera para chamadas (tempo total que os chamadores
gastam em seus troncos telefônicos, mesmo quando não
estão falando com ninguém) é importante no planejamento
dos circuitos de entrada de um call center, sobretudo
em uma estrutura de grande porte com linhas toll-free.
Os chamadores freqüentes dos números 900, por sua
vez, são cobrados pelo tempo total, incluindo o tempo
em que ouvem aos anúncios gravados ou não estão recebendo
o serviço pelo qual chamaram.
TEMPO DE RESPOSTA
Tempo para a apresentação de solução a problemas
reportados pelos clientes. Esse prazo inclui o processo
inteiro, desde o momento em que o agente dá início
aos procedimentos com vista a atender a solicitação
(provavelmente on line) até a finalização de eventuais
atividades pós-chamada, chegando à conclusão com a
solução efetiva do problema. A definição do tempo
de resposta ideal varia de setor para setor e, em
última instância, de empresa para empresa, mas é aconselhável
que mesmo nos casos de problemas complexos, a solução
não ultrapasse o período máximo de uma semana.
TEMPO MÉDIO DE ABANDONO
Estatística dos sistemas de DAC com vista
a definir o tempo que, em média, o chamador demora
para se desconectar da rede quando sua ligação não
é atendida por um agente.
TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO
Estatística dos sistemas de DAC que informa
quanto tempo, em média, cada operador gasta com cada
chamada. Equipamentos de fabricantes distintos calculam
o tempo médio de atendimento de formas diferentes,
podendo incluir ou não o tempo dispendido com controle
de pendências.
TEMPO MÉDIO DE CONVERSAÇÃO
É o tempo médio que o operador gasta conversando
com o chamador. Geralmente, começa na entrada da chamada
na estação do operador e termina com a desconexão.
TEMPO MÉDIO DE ESPERA
A soma da duração das chamadas (em minutos
ou segundos) das chamadas telefônicas durante o horário
de pico dividida pelo número de chamadas. Também conhecido
como tempo médio em fila.
TOLL-FREE
Adjetivo que, em inglês, define as linhas
de acesso com discagem gratuita (linhas 0800).
UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL
(URA)
Também conhecida pela sigla em inglês IVR
(lnteractive Voice Response). Interface telefônica
para um sistema de computador, ou seja, um sistema
que está localizado no front-end de um sistema de
computador e que permite a entrada de dados por meio
do teclado do telefone ou da fala humana. O cliente
pode receber informações do sistema por meio de voz
gravada (e digitalizada) ou de uma voz sintetizada.
(Em alguns casos, pode-se receber informações via
fax ou por meio de telas especiais ligadas o telefone).
O que você pode fazer com um computador, pode ser
feito por meio de um sistema de URA, com algumas limitações.
Por exemplo, para entrada, os dígitos numéricos são
mais simples do que qualquer palavra ou letra por
causa da facilidade do teclado telefônico. As tecnologias
de reconhecimento de voz, que permitem ao usuário
ditar as informações de entrada, estão caminhando
a passos largos, mas seu vocabulário ainda é restrito.
A saída de informações é mais simples, embora a conversão
de texto em voz possa produzir resultados estranhos
algumas vezes e qualquer gráfico tenha de ser transmitido
via fax. A mais clássica aplicação é a disponibilização,
por telefone, fax e e-mail, entre outras mídias, de
informações disponíveis em um banco de dados (como
os extratos bancários, por exemplo). Os sistemas de
URA possibilitam acesso, armazenam registros e efetuam
vendas 24 horas por dia - suplementando ou substituindo
mão-de-obra humana. Usado como front-end de um sistema
DAC, a URA pode fazer perguntas ("Qual é o código
de série de seu produto?”) que ajudam a rotear
chamadas e tornam seu processamento mais inteligente
e bem informado, independentemente de estar a cargo
de agentes ou recursos de atendimento automático.
A URA supera tecnologias mais rudimentares (como a
Identificação do chamador) nessas aplicações. Usado
no lugar de programação em espera, pode agregar valor
ao tempo que, de outro modo, seria perdido na fila.
As aplicações mais novas permitem que os chamadores
usem a URA enquanto esperam o atendimento de um agente,
ao passo que mantêm suas posições na fila de espera
e lhes dão a opção de utilizar o atendimento automático,
só recorrendo a ajuda humana se isso realmente se
fizer necessário. Nesses casos, o sistema transfere
para a estação do agente que dará prosseguimento à
ligação todas as informações registradas até o momento
da transferência, para que ele possa continuar exatamente
desse ponto.
UPGRADE
Operação pela qual um software ou hardware
é atualizado, de modo a incorporar as últimas novidades,
introduzidas pelos fabricantes. Quase sempre, o que
se busca com isso é garantir a eficiência do sistema
quanto à disponibilidade, ao desempenho e à segurança.
URA
Sigla do termo Unidade de Resposta Audível,
sistema que integra hardware e software, utilizado
para automatizar o atendimento no SAC. Em vez de falar
com um operador humano, a pessoa realiza a operação
que deseja apenas teclando os números correspondentes
a cada uma das opções que compõem o menu. As URAs
de última geração funcionam por comando de voz: a
pessoa que liga precisa apenas dizer aquilo que quer
VOICE MAIL
Ver Correio de Voz.
VOLUME DE CHAMADAS
Número de chamadas que podem ser processadas por um
sistema de DAC dentro de determinado período. Número
de chamadas que chegam a um call center, em dado intervalo
de tempo.
VOZ SOBRE IP
Comunicação de voz via Internet. Através do através
do uso do protocolo IP.
WAP
Protocolo de comunicação sem fio que possibilita a
criação de serviços avançados de telecomunicações
e acesso a páginas Web a partir de um telefone móvel.
Trata-se de um padrão apoiado por um grande número
de companhias do setor de telecomunicações.
WORKFLOW
Fluxo de trabalho. Define métodos e procedimentos
de execução de tarefas seqüenciais de processos de
trabalho dentro de uma empresa. Pode prever prazos
de execução. Sua execução prode se dar através de
uma rede e aplicativos de messaging.
WORKSTATION DE OPERADOR
Estação de trabalho composta por um PC e sistema telefônico
interligados, com recursos que permitem a automação
de diversas tarefas durante o atendimento de uma chamada,
como acesso rápido a bases de dados e execução de
comandos a partir de uma só tecla. Também conhecida
pela sigla OWS (Operator Workstation). |