AGENTE BLENDED (HÍBRIDO)
Agente que atua tanto recebendo quanto realizando chamadas. Ou seja, Realiza as operações inbound e outbound.

AGENTE DE ATENDIMENTO
Profissional responsável pelo atendimento ou realização de chamadas em um contact center. Também designados como operador, atendente ou representante.

AGENTE ESPECIALIZADO
É o agente com habilidades ou conhecimentos específicos. Um exemplo freqüente é o do agente bilíngüe, para o qual os sistemas de DAC direcionam automaticamente chamadas que, no atendimento automático por URA, optam por contato em determinado idioma.

ÁREA DE DESCOMPRESSÃO
Local destinado ao descanso ou relaxamento, onde o profissional tem liberdade de escolha. Normalmente possui equipamentos como aparelhos de áudio ou TV, livros, profissionais aplicando técnicas de relaxamento.

BACK-OFFICE
Retaguarda de operação. Equipe que desenvolve atividades geradas pós-atendimento como: análise e encaminhamento de reclamações, acionamento de retirada de produtos de consumidores, acompanhamento de pedidos, ações após fechamento de negócios. Também utilizado para equipe que realiza atividades de gerenciamento ou tratamento de informações e responsáveis pela disponibilização das informações gerenciais.

TRABALHO PÓS-CHAMADA
Ações realizadas por um operador ou agente após o encerrameto de uma chamada. Exemplos: acionando um processo de workflow, registro de dados, preenchimento de formulários específicos, encaminhamento de relatórios para supervisão, por exemplo. Podem ser executadas pelo próprio agente ou encaminhado à equipe de retaguarda (back-office).

BANCO DE DADOS
Conjunto de informações organizadas de forma simples ou complexa. Normalmente é utilizado para designar a organização e registro de dados e informações por meio eletrônico, através de um aplicativo de software.

BASE DE CLIENTES
Banco de dados que armazena, através de software, os dados e informações de clientes conquistados por uma empresa. Contém informações estratégicas sobre clientes.

BASE DE DADOS
Conjunto de informações armazenadas por meios eletrônicos ou aplicativo de software. As organizações registram dados de seus clientes, consideradas importantes e estratégicos para seus negócios e para realização de ações de marketing.

BENCHMARK
Conjunto de práticas de gestão que se tornam referências de mercado.

BENCHMARKING
Identificação dos atuais níveis de desempenho (da empresa envolvida no processo e/ou de exemplos exteriores a ela), para o estabelecimento de metas passíveis de consecução efetiva. Em produtos, serviços e processos, também define a aferição de qualidade por meio de comparação com seus similares, sobretudo os utilizados e/ou fornecidos por concorrentes, com o objetivo de identificar possibilidades de aprimoramento e estimular a apresentação de novas idéias para essa mesma finalidade. Nas centrais de atendimento, o benchmarking deve proceder, também, a uma avaliação das expectativas do consumidor e compará-la com os índices efetivos de performance.

BIRÔ DE SERVIÇOS
No mercado de contact center, são empresas que prestam serviços de telemarketing, fulfillment, suporte e help desk. Também chamadas de empresas de outsourcing ou terceirizadoras. Nos demais segmentos de mercado, os birôs são empresas prestam serviços de diversos tipos: computação, diagramação, etc.

BURN OUT
Termo usado para caracterizar uma situação de estresse em que os agentes se apresentam apáticos e letárgicos. As causas são variadas e podem estar combinadas: grande volume das chamadas, condições de trabalho inadequadas, excesso de rotina, excesso de reclamações.

BUSINNES-TO-BUSINNES (B2B)
Termo utilizado para definir o relacionamento entre empresas, com o objetivo de comercialização ou colaboração. Normalmente tem como suporte a comunicação através de meios eletrônicos como intranets e/ou extranets, redes privadas de comunicação. As empresas criam um ambiente compartilhado de informações que liga a totalidade dos parceiros envolvidos em um processo de fabricação ou serviço.

BUSINNES-TO-CONSUMER (B2C)
Define o relacionamento entre empresas e seus consumidores ou clientes. Usualmente o atendimento é direto ao cliente, através da Internet, e permite a uma transação comercial (venda). Como exemplo temos as lojas virtuais, que permite a comercialização de uma infinidade de produtos e serviços.

CALL CENTER
Central de processamento, recepção ou realização de chamadas em grandes volumes, simultaneamente, oriundas ou dirigidas a clientes, consumidores e prospects. Podem ser um setor de uma empresa ou empresas prestadoras de serviços a diversas empresas (birôs). Características da estrutura de call center: 1 - grupos de agentes; equipes treinadas e capacitadas para desempenhar as atividades; 2 - integração de telefonia com informática (CTI), suporte de um sistema de DAC (Distribuidor Automático de Chamadas). O DAC direciona as chamadas aos grupos de agentes, ou as coloca em fila de espera, aguardando que um agente esteja livre e dispõe de URA – Unidade de Resposta Audível, que executa mensagens previamente gravadas. 3 - Software de cadastramento ou banco de dados. Podem exercer funções diversas como: serviço de informações ao consumidor, marketing, vendas, telemarketing, dentre outros. Sua evolução vem demonstrando que o mesmo é grande ferramenta competitiva e de fidelização dos clientes. Se gerenciamento é complexo, abrangendo gestão de pessoas, gestão da operação, infra-estrutura e tecnologia. O gerenciamento da operação é realizado em tempo real, permitindo o realinhamento de processos de forma ágil.
Encontramos no mercado, hoje, os Birôs que, são empresas que prestam serviços (outsourcers / terceirizadas), que prestam serviços a diversas empresas e em grande volume, em um mesmo ambiente. (site).

CONTACT CENTER
Local preparado para receber todos os contatos realizados pelos clientes, consumidores ou prospects de uma empresa, através de diversos canais: telefone, fax, cartas ou Internet (e-mail ou Chat). São centrais de atendimento próprias, ou terceirizadas por meio de empresas especializadas.

CAMPANHA
Projeto de realizado em um call center, para desenvolvimento, principalmente de operação ativa, Pode ser desenhado para a recepção de chamadas. As campanhas podem ser combinadas (receptivo e ativo) e pressupõe a atuação de grande volume de chamadas simultaneamente, inclusive com produtos e objetivos diversos. As campanhas são geralmente suportadas por sistema de discagem automática e integração de banco de dados e telefonia (CTI), realizando simultaneamente grande volume de chamadas. Normalmente o serviço é realizado por birôs de telemarketing e outros prestadores de serviços.

CAMPANHA DE FIDELIZAÇÃO
Conjunto de ações voltadas a manter o cliente ou consumidor fiel à marca ou produto. Um exemplo são os clubes de fidelização, cartões de crédito de times de futebol, cartões de fidelização de companhias aéreas.

CAMPANHAS INBOUND ou RECEPTIVAS
Projeto com o objetivo de receber chamadas, geralmente, incentivada por veiculaçãio de propaganda (mídia de massa) ou por ações de marketing direto. Presume o estudo e estruturação prévia de entradas das chamadas em troncos e sua distribuição para os grupos e suporte à demanda de ligações. Deve contar com agentes (operadores) previamente capacitados para atender a demanda e atividades. A partir do atendimento é gerado ou complementado, um banco de dados através da inserção de dados pelos atendentes.

CAMPANHAS OUTBOUND ou ATIVAS
Projeto com objetivo de realizar ligações a partir de uma base de dados de clientes ou prospects de uma empresa. As empresas prestadoreas de serviços de call center simultaneamente. O objetivo das campanhas podem ter cunho institucional, promocional ou de vendas. Pressupõe a utilização de dispositivos de discagem preditiva que divide os agentes em grupos e utiliza diferentes listagens de números telefônicos para a realização das ligações. Este desenho permite o acompanhamento das chamadas e a obtenção de relatórios de gerenciamento.

CAPTAÇÃO
Ações destinadas a conquistar de um prospect e torná-lo cliente, trazendo-o assim, para a empresa.

CDR
Call Detail Recording - Registro De Detalhes da Chamada.

CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Também conhecido por sua expressão em inglês, Customer Care Center. Definição da Melita International para call centers que se valem, simultaneamente, de tecnologia de banco de dados e orientação de marketing para a identificação das preferências individuais de cada cliente, além de habilidade para o atendimento e a realização de chamadas. Ver também SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC).

CHAMADA RECEBIDA
Termo para designar uma chamada que entra no equipamento de DAC, independentemente de ter sido atendida por um agente ou abandonada.

CHAMADA ABANDONADA (Numero de)
Estatística dos sistemas DAC que revela o número de chamadas que, tendo sido aceitas, foram desconectadas antes de seu atendimento por um agente.

CHAMADA ATENDIDA
Contatos efetivos entre chamadores e agentes. Os sistemas de DAC oferecem estatísticas que revelam quantas chamadas foram efetivamente atendidas pela equipe de agentes do call center. Também conhecido pela sigla NCH, em inglês.

CHAMADA BLOQUEADA
Chamadas que não podem ser completadas. O chamador geralmente ouve um sinal de ocupado, que indica que todos os troncos (locais ou de longa distância) estão em uso ou foram desabilitados.

CHAMADA RETIDA
Estatística dos sistemas DAC que quantifica as ligações que permaneceram em espera por determinado tempo (definido para a emissão do relatório), independentemente de terem sido atendidas ou desconectadas antes do atendimento. Também chamado pela sigla NHLD, em inglês.

CHURN
Significa a perda de clientes de uma determinada empresa para um ou mais de seus concorrentes, ou migração de clientela. Em informática, a expressão também designa renovação acelerada de produtos e a rápida obsolescência de dispositivos de hardware e/ou software causada pela significativa redução do ciclo de desenvolvimento que a indústria da tecnologia vem registrando nos últimos anos.
Churn
Tecnicamente, churn é o percentual de rotatividade da base de clientes, ou seja, a base atual mais novos clientes, menos clientes que saem em determinado período. É uma fórmula matemática que apresenta algumas variações dependendo do segmento, mas que é reconhecida contabilmente, pois é inclusive apresentada em balanços de empresas.

CÓDIGO DE EVENTO
Código que um operador digita no encerramento de uma chamada. O input do código pode desencadear toda uma gama de tarefas de follow-up.

COMBINAÇÃO DE CHAMADA
Processo que, também chamado de call blending, consiste na combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. Antigamente, cada tipo de ligação era alocado separadamente e atendido por um grupo específico. As chamadas realizadas geralmente passavam por um processador do switch principal específico, em separando das atendidas. Razões de natureza técnica, como a otimização do aproveitamento da infra-estrutura de hardware, software e pessoal, e de marketing, como a possibilidade de gerar retorno de um mesmo agente para um cliente que tenha reportado determinada necessidade, têm estimulado a utilização de call blending.

COMPARTILHAMENTO DE LINHA
Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão, como voz, fax, dados e secretárias eletrônicas. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax).

CONFERENCE CALL
Sistema que permite conectar, por telefone, mais de duas pessoas, facilitando o intercâmbio de informações entre as equipes, não importando a distância que as separa.

CONTACT CENTER
Termo em inglês para centro - ou central - de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone e e-mail Os contat-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário está conectado à Internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web), chats (conversação on-line com agentes), pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. Um bom exemplo seria o caso de um banco que oferecesse a seus clientes que estivessem navegando por seu site um serviço para esclarecimento de dúvidas on-line.

CONTROLE DE CHAMADAS
Termo usado pelo setor de telefonia para descrever a instalação e o monitoramento das chamadas. O controle de chamadas em primeira mão pode ser feito por meio do telefone de mesa, de computador ligado àquele telefone ou de computador ligado à linha telefônica. O controle por terceiros depende do estabelecimento de uma conexão direta com a central de comutação (PABX).

CONTROLE DE OVERFLOW
Ver CONTROLE DE SOBRECARGA.

CONTROLE DE SOBRECARGA
Gerenciamento de situações nas quais a capacidade está sendo plenamente utilizada, resultando em congestionamento. Em geral, os sistemas de DAC reduzem automaticamente a capacidade de chamadas que serão atendidas assim que detectam esse tipo de situação. Dessa maneira, se um sistema tem uma capacidade de processamento de 10 mil chamadas/hora e o tráfego atinge a marca de 11 mil chamadas/hora, o sistema deverá ser capaz de reduzi-la para uma carga de 8 mil chamadas por hora, por exemplo.

CORREIO DE VOZ
Também conhecido por VOICE MAIL. Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em microcomputadores integrantes de uma rede.

CORREIO ELETRÔNICO
O mesmo que e-mail (eletronic mail). Método que troca mensagens e arquivos de texto por meio de uma rede de comunicação, que pode ser tanto a rede local ou corporativa da empresa ou a Internet.

CRM
Sigla do termo em inglês Customer Relationship Management, que se pode traduzir como alinhamento dos processos de negócio com base em estratégias dirigidas aos clientes, capazes de propiciar o cultivo do relacionamento, com vistas à fidelização e aumento dos lucros corporativos, ao longo do tempo. No conceito estratégico, o CRM representa, o processo de transformação das informações sobre o cliente em inteligência de marketing, com a finalidade de agregar valor e tornar inesquecível a experiência dele com a empresa.

Sua implantação exige quase sempre profundas mudanças na forma de a empresa se relacionar com seus clientes. Alguns dos objetivos a serem atingidos através do CRM são: identificar e conhecer o cliente e suas necessidades e garantir sua satisfação através de atendimento personalizado, amior atenção ou simplesmente do aumento da eficiência nos serviços prestados. – Softway – case DSS - ´[ag. 18.

CRM
Acrônimo de Customer Relationship Management (Gerência do Relacionamento com Clientes). CRM é o mesmo que one-to-one marketing. Esse modelo de negócios centrado no cliente também é identificado pelos nomes marketing de relacionamento, marketing em tempo real, intimidade com o cliente e uma variedade de outros. Mas a idéia é a mesma: estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações coletadas para tratar clientes diferentes de maneira diferente. O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico, uma vez que os clientes oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.

CROSS SELLING
Captação de novos negócios por uma empresa. Oferta de produtos ou serviços após a realização de um primeiro negócio.
Venda cruzada. É ação pela qual uma empresa oferece ao consumidor produtos ou serviços a partir da compra de um primeiro. Por exemplo, o banco que, depois de liberar o empréstimo para que o cliente compre um carro, lhe oferece uma apólice de seguro total.
Cross-Selling (venda cruzada)
Vender mercadorias e serviços relacionados entre si para um cliente. Esse processo é somente uma das formas de aumentar a participação no cliente.

CTI
Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração Computador-Telefonia). Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI é aplicado nas estruturas de call center. Já existem, porém, novos padrões envolvendo essa tecnologia. Ver também TELEFONIA COMPUTADORIZADA.

CTI (Computer Telephony Integration)
Permite que computadores realizem funções de controle de telefonia, como fazer e receber ligações de voz, fax e dados, bem como identificar a ligação (caller identification). Algumas das funções básicas de aplicações baseadas em CTI são: fazer e receber ligações, consulta, transferência e conferência; associação de chamadas com dados - provisão de informações de quem liga, a partir de bancos de dados e outras aplicações de forma automática antes da resposta ou transferência da ligação.

CUSTO POR CHAMADA
Medida da lucratividade de um call center, geralmente expressa em relatórios gerados pelos sistemas de DAC, que levam em conta o custo da mão-de-obra, do serviço telefônico e do equipamento versus a renda gerada. Essa medida é usada cada vez mais como uma alternativa à medida de desempenho, que se fundamenta quase exclusivamente na duração do tempo gasto nas chamadas.

CUSTO POR MIL
Custo por Mil. Em marketing e propaganda, é a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. Em campanhas apoiadas em call center, é o custo por um milhar de contatos. Freqüentemente abreviado como CPM.

CUSTOMER CARE
Em resumo, pode-se definir o conceito como um conjunto de práticas cujo objetivo é promover a satisfação do consumidor ou cliente.

DAC
Sigla do termo Distribuidor Automático de Chamadas, solução que integra hardware e software. No SAC, os modelos mais avançados, desde que previamente programados, são capazes não apenas de distribuir as ligações pelos operadores conforme a disponibilidade deles, mas, igualmente, conforme a especialidade e o talento de cada um para atender determinado tipo de chamado.

DATA MINING
Ao pé da letra, o termo pode ser traduzido como garimpagem de dados. A ferramenta de data mining permite localizar e extrair a informação de importância estratégica em meio a uma enorme massa de dados. É outro recurso importante no CRM analítico e, também, na construção de sistemas de data warehouse.
Data Mining (Mineração de dados)
Analisar informações em um banco de dados usando ferramentas que procuram tendências ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. Fundamental em estratégias de CRM, especialmente no comércio eletrônico.

DATA WAREHOUSE
Nome que se dá ao sistema que permite não apenas armazenar grande volume de dados, mas, principalmente, cruzá-los e transformá-los em informações de apoio à tomada de decisão. A data warehouse pressupõe o armazenamento e tratamento das informações de interesse da corporação inteira. Mas, na medida em que implica verdadeira revolução em termos culturais e organizacionais, as empresas costumam optar pela implantação em etapas, departamento por departamento, em geral, começando pelo setor de marketing. Ao data warehouse que se circunscreve a determinada área convenciona-se chamar de data warehouse departamental ou data mart.

Um conjunto integrado de dados extraídos de banco de dados operacionais, históricos, externos e selecionados, editados e padronizados para recuperação e análise, destinados a fornecer inteligência empresarial na tomada de decisões gerenciais – Case Softway – DS – pág. 14

DATABASE MARKETING (verificar forma correta = Data Base)
Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos, tipos de ação mercadológica, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até a ampliação da carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo da aplicação do conceito é a análise do perfil do cliente de determinado produto ou serviço para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes na definição de público-alvo em iniciativas com vista a ampliar a carteira de clientes. O database marketing é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing one-to-one, que vis

DBM
Data Base Marketing. Ver termo.

DATABASE MARKETINC
Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos, tipos de ação mercadológica, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até a ampliação da carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo da aplicação do conceito é a análise do perfil do cliente de determinado produto ou serviço para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes na definição de público-alvo em iniciativas com vista a ampliar a carteira de clientes. O database marketing é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing one-to-one, que vis

DESBLOQUEIO
Liberação. Muito utilizado em operações bancárias ou de cartões de créditos, quando ocorre a liberação do uso dos cartões.

Direto ao Consumidor
Direto ao Consumidor descreve o processo envolvido quando um fabricante vende e envia mercadorias diretamente ao consumidor sem intermediários, através de distintos canais como: Internet, mala direta, telemarketing, compras pela TV, quiosques, catálogos e serviços de reposição automática de produtos alimentícios em domicílio.

Drip Irrigation (Irrigação gota-a-gota)
Técnica de one-to-one marketing dentro da etapa de interação com o cliente. A empresa faz, de forma constante, uma ou duas perguntas a cada contato com o cliente, durante todo o tempo de relacionamento entre a empresa e aquele cliente. Desta forma, a empresa desenvolve a relação de aprendizado, conhecendo mais sobre as necessidades do cliente, e armazena informações para permitir a personalização de produtos e serviços. Veja também IDIP.

MALA-DIRETA
Correspondência enviada, via correio, para um cliente efetivo ou potencial, geralmente com o propósito de provocar uma resposta dele. Com freqüência essa resposta é telefônica, o que, no momento imediatamente posterior ao desencadeamento de uma campanha, pode aumentar o volume de tráfego em um call center. O termo em inglês DIRECT MAIL também é utilizado.

AS 3 PRÓXIMAS TEM O MESMO SIGNIFICADO – SÃO CORRELATAS

DISCAGEM PREDITIVA
Ver termos PREDICTIVE DIALING e PREVIEW DIALING.

PREDICTIVE DIALING
Expressão em inglês para DISCAGEM PREDITIVA. Sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados, ou que não tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas a realizar. Valendo-se de recursos avançados de software, os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações.

PREVIEW DIALING
Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema, de modo geral, via teclado do computador, o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada.

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS
Também conhecido pela sigla DAC e seu equivalente em inglês, ACD. Um sistema de DAC atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros predefinidos. Nas configurações mais simples, o sistema de DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os agentes que tenham permanecido disponíveis (ou ociosos) por mais tempo, ou para os próximos agentes a se tornar disponíveis. Há equipamentos de diversos portes e com variados níveis de sofisticação.

Os sistemas de DAC possibilitam especificar uma ampla gama de parâmetros para o estabelecimento de ordem de atendimento e distribuição das chamadas e podem gerar relatórios detalhados sobre as ligações e o tráfego do call center, como o número de telefonemas recebidos, quantos deles foram atendidos por agente, o tempo pelo qual a chamada de maior duração permaneceu em espera, a duração média de cada chamada etc. Atualmente, há sistemas de DAC baseados em PC, sistemas-chave com funções DAC, sistemas-chave que se integram a computadores e softwares para a disponibilização de sistemas de DAC completos, aparelhos de PBX com funções de DAC e aparelhos de PBX com funções de DAC tão sofisticadas a ponto de competir com sistemas de DAC stand-alone, sistemas de DAC que se integram a outras tecnologias de call center e redes nacionais de sistemas de DAC que funcionam como uma só central de comutação.
O uso dos sistemas de DAC assegura que as chamadas sejam atendidas o mais brevemente possível e que os recursos humanos sejam aproveitados da melhor maneira possível. Os sistemas podem ser configurados de modo a oferecer serviços especiais para clientes especiais. São capazes de lidar com chamadas a uma velocidade e num volume muito superior ao da capacidade humana e da de outras centrais de comutação telefônica e dotados de grande poder de processamento de chamadas.

O uso dos sistemas de DAC assegura que as chamadas sejam atendidas o mais brevemente possível e que os recursos humanos sejam aproveitados da melhor maneira possível. Os sistemas podem ser configurados de modo a oferecer serviços especiais para clientes especiais. São capazes de lidar com chamadas a uma velocidade e num volume muito superior ao da capacidade humana e da de outras centrais de comutação telefônica e dotados de grande poder de processamento de chamadas.

Os sistemas de DAC permitem também a criação de padrões de eficiência pelos próprios usuários. Oferecem recursos para o gerenciamento dos vários componentes que integram um call center, dos troncos telefônicos até as estações dos operadores, as chamadas, os chamadores, os agentes e o resto da equipe. Além disso, podem colher informações por meio de um número automático de identificação (ANI). Um único call center pode atender centenas de números telefônicos. A partir do serviço de identificação de número discado (DNIS), o DAC direciona chamadas para grupos específicos de agentes (um grupo especializado na venda de determinada linha de produtos ou no atendimento ao consumidor, por exemplo) e até mesmo para o operador particular que melhor puder atender (Ver ROTEAMENTO BASEAD)

Ao receber uma chamada, o sistema de DAC pode fornecer ao agente informações sobre o tempo de que ele disporá para concluí-la a antes de passar à próxima ligação. Estatísticas de cada chamada são acrescentadas ao sistema de relatórios. Operando integradamente a uma rede de computadores, o equipamento de DAC pode disparar os mais diversos procedimentos - da simples atualização da base de dados à programação de um retorno telefônico.

DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA
Tempo que dura uma chamada, em média. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos.

E-BUSINNES
(electronic business ou negócio eletrônico) Nome que se dá à operação de negócio que se realiza no ambiente Internet, desde a compra e venda de um produto até a transação financeira mais ou menos sofisticada, passando pelos leilões virtuais e cotações eletrônica, entre outras operações envolvendo pessoas, empresas ou
instituições.
E-business (negócio eletrônico)
Termo que é mais freqüentemente aplicado aos negócios resultantes do uso da tecnologia digital e da Internet como principal meio de comunicação e interação.

E-COMMERCE
(comércio eletrônico) Transação comercial, de compra e venda de produtos e serviços, que se realiza no ambiente Internet.
E-commerce (comércio eletrônico)
E-commerce refere-se a usar a Internet, comunicações digitais e aplicativos de Tecnologia da Informação (IT) para possibilitar o processo de compra ou venda. Alguns especialistas definem e-commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer ciclo de negócios usando a tecnologia acima descrita. Outros, como compras feitas por consumidores e empresas pela Internet. Uma outra definição engloba as transações de suporte a IT, como a venda de código de computador por programadores que ocorre on-line.

eCRM (eletronic CRM)
É o conceito que envolve o CRM e e-commerce, permitindo que o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicações disponíveis via Internet, como disponibilidade 24x7, auto-serviço e cooperação com outros sistemas de eCRM. Alguns fornecedores oferecem outros nomes para este conceito, como PRM (Partner Relationship Management), ERM (Enterprise Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship Management).

E-MAIL
Ver CORREIO ELETRÔNICO.

ERP
Sigla do termo em inglês Enterprise Resource Planning, que se pode traduzir como planejamento de recursos da empresa, batiza os sistemas de gestão que permitem organizar os processos, nos departamentos ou em escala corporativa. Os sistemas de ERP cobrem as áreas de administração, finanças, compras, vendas, contas a pagar e a receber, recursos humanos etc. e trabalham em estreita sintonia com os bancos de dados.
email (eletronic mail - correio eletrônico)
É a troca de mensagens produzidas, armazenadas e transmitidas por computadores redes locais, WANs, intranets ou Internet como meio de comunicação.

ESPERA
Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido.

FAQ
Sigla em inglês para Frequently Asked Questions (Perguntas Freqüentes). São as perguntas que um número significativo de usuários de determinado produto ou serviço fazem a seu respeito. O registro das FAQ e suas respostas é um instrumento muito útil para atendimento em call centers, na medida em que evitam que um agente perca seu tempo em busca de solução para um problema já solucionado uma vez ou mais no passado, por outro profissional.

FECHAMENTO
Ponto do processo de vendas em que o vendedor pergunta ao cliente: "Você quer comprar o produto?” e "Vai assinar o contrato?”. Geralmente, o fechamento ocorre no fim da conversa com o cliente, mas há casos nos quais registram tentativas de fechamentos no começo ou no meio do processo.

Feedback
Retorno da informação, retorno do processo É uma parte do controle de um sistema em que os resultados das ações retornam ao indivíduo, permitindo que os procedimentos de trabalho sejam, analisados e corrigidos. (Dicionário de Termos de MKT).
É um processo utilizado para dar retorno ao indivíduo ou grupo sobre os resultados ou reflexos de suas próprias ações.
Utilizado como um sistema de controle de processos, permite que procedimentos de trabalho sejam analisados ou corrigidos, tendo como ponto de partida, o retorno da ação ou atitude do próprio indivíduo.

É um processo utilizado para dar retorno ao indivíduo ou grupo sobre os resultados ou reflexos de suas próprias ações. É um retorno sobre ações.
Aplicado a um sistema de trabalho, o feedback é uma ferramenta de controle de processos, que permite reavaliar procedimentos de trabalho, a partir do resultado das ações praticadas anteriormente.

O feedback, quando aplicado ao comportamento é a comunicação no sentido de fornecer informações ao indivíduo sobre como sua atuação está afetando o grupo ou outro indivíduo. Este tipo de feedback envolve o compartilhamento de informações, deve evitar avaliação, aconselhamento, julgamento e crítica. Deve ser descritivo, específico, centrado no comportamento e não na pessoa, solicitado e não imposto, ser dado na hora certa, ter um conteúdo que o receptor possa utilizar e deve ser conferido para garantir uma comunicação clara.
O feedback construtivo abre o caminho para um relacionamento que tem por base a confiança, a honestidade e o interesse sincero.
Pode abrir uma importante porta para a aprendizagem e o crescimento pessoal e profissional.

FIDELIZAÇÃO
Ver também, campanha de fidelização
Fidelidade do Cliente
O grau em que os clientes estão predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.

FILA DE ESPERA
Agrupamento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. Geralmente, os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento.

FRONT-END
Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. Nos sistemas de DAC, por exemplo, o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA.

FRONT OFFICE
Equipe que recepciona a ligação.

FULFILMENT
Conclusão, fechamento de ciclo. O termo, do inglês, é freqüentemente usado em referência à finalização de tarefas, sobretudo os processos que, iniciados no call center, dependem do envolvimento de outros departamentos ou setores da estrutura organizacional em questão.

GERENCIAMENTO DE CALL CENTER RECEPTIVO
Termo usado para a habilidade e processo de previsão das necessidades de um call center receptivo, de forma a ter os recursos humanos corretos e em número necessário, além da infra-estrutura adequada para lidar com quaisquer situações de aumento de carga de trabalho sem prejuízo do nível e da qualidade dos serviços prestados.

GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO
Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos.

GESTÃO DO CONHECIMENTO
Gerenciamento do conhecimento. Realizado pelo indivíduo ou promovido pela empresa, aos seus colaboradores. Compartilhamento da informação emitindo ou recebendo in puts de clientes ou colaboradores, por diversos meios - pela internet, intranet, treinamento - analisado e transformado em dados para os responsáveis por tomadas de decisões.

GRUPO
Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Também conhecido por divisão ou portão. Para fins de roteamento, é um segmento do call center. Certos tipos de chamada, que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos, são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los. Ver termo PORTA.

GRUPO DE OVERFLOW
É um grupo secundário de agentes cuja principal tarefa é o recebimento das chamadas excedentes em momentos de tráfego intenso, quando todos os agentes do grupo principal de atendimento já estão ocupados.

GRUPO PRIMÁRIO DE AGENTES
Termo utilizado em dispositivos de DAC. É o grupo principal de agentes para o atendimento de um tipo de chamada ou cliente pré-determinados. Nos momentos em que esse grupo não pode atender as chamadas, elas são roteadas para um grupo secundário ou terciário de agentes, dependendo da configuração para tratamento de sobrecarga de tráfego do sistema.

HEADSET
Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. A tradução, no entanto, não é utilizada no Brasil. Em português, pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone, que, no entanto, podem ser dispostos de várias formas.

HISTÓRICO DOS CONTATOS
Registro de informações sobre determinado cliente que é enriquecido à medida que se acumulam os contatos entre ele e a empresa. Do histórico contatos, constam desde informações básicas (número telefônico, tipo de negócios etc) até providências tomadas para atender a uma solicitação (remessa de literatura, interesses que a pessoa revelou ter e assim por diante). É de vital importância à medida em que permite que qualquer agente converse com o cliente em pleno conhecimento dos acordos e contatos anteriormente realizados. E estratégico para que o desligamento de um vendedor do quadro funcional não resulte em perda da memória corporativa.

HORÁRIO DE PICO
Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe, da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente para dar conta do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário.

HOT LINE
Número telefônico destinado a um serviço específico como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

HTML (Hypertext Mark-up Language)
É uma linguagem padronizada de definição de layout de documentos e links de hipertexto, independente de plataforma. HTML é um subconjunto do SGML (Standard Generalized Markup Language) e é usada para conectar documentos na World Wide Web.

INBOUND
Termo para descrever chamadas recebidas (receptivo). Também usado para telemarketing ou call center ou operações receptivas. Ver campanhas inbound – Receptivas.

INTEGRAÇÃO DE BANCO DE DADOS
Integração entre o sistema de DAC com o banco de dados, de modo a automatizar funções como, por exemplo, a de discagem e criar condições para a aplicação do conceito de Consumer Relationship Management (CRM) por meio do acúmulo de informações sobre os clientes.

Internet
O vasto conjunto de redes conectadas entre si que interligam diferentes tipos de computadores em todo o mundo. Todas elas usam os protocolos TCP/IP e evoluíram a partir da ARPANET do fim da década de 60 e início da década de 70.

IT (Information Tecnology)
Veja Tecnologia da Informação.

LEAD
Ficha que indica o interesse ou perfil de consumo dos prospectos relativos a algum produto ou serviço.

LER
Lesão por Esforço Repetitivo, doença ocupacional. Pessoas que passam longos períodos no computador, estão mais expostos, por permanecer longos períodos sentados e por esforços repetitivos provocados pelo uso do teclado ou mouse. As lesões podem ser evitadas realizando exercícios diários de alongamento e relaxamento muscular e relaxamento das articulações, no próprio local de trabalho.

MAILING
Lista de dados de indivíduos, compilados e organizados. Normalmente utilizado para ações de marketing ou telemarketing e registrados em softwares (por meio eletrônico).

MALA-DIRETA
Correspondência enviada, via correio, para um cliente efetivo ou potencial. Normalmente prevê uma resposta por escrito ou telefione. A lista de nomes e endereços é previamente estuda para adequação do perfil do cliente ou prospect ao objetivo da campanha, produto ou serviço, aumentando assim, o índice de retorno da ação.

MARKETING DE RELACIONAMENTO
É a estratégia que, mediante ações específicas, se ocupa de aprimorar o relacionamento das empresas e instituições com os clientes e a parceiros de negócios em geral.

MARKETING DIRETO
Conceito que define uma especialidade do marketing abrangendo as iniciativas dirigidas a públicos específicos, que podem ser conjuntos de clientes ativos ou potenciais, e presume resposta direta - sem a intermediação de terceiros – à empresa. Entre elas, estão as campanhas de mala-direta, o telemarketing e, até certo ponto, a veiculação de comerciais de TV ou spots de rádio que divulgam um número telefônico para o qual um consumidor pode ligar com o objetivo de fazer uma compra ou solicitar informações sobre determinado produto ou serviço. Propaganda de resposta direta. O termo é freqüentemente empregado em referência a ações de telemarketing e mala-direta.

Marketing de Nicho
Uma estratégia de segmentação de marketing pela qual a empresa concentra-se em atender um segmento do mercado. O marketing de nicho é muito semelhante ao marketing segmentado, com a única diferença de que os segmentos são menores - um nicho é um segmento pequeno e distinto, que pode ser atendido com exclusividade.

MARKETING ONE-TO-ONE
É a estratégia pela qual a empresa planeja a ação de marketing rigorosamente de acordo com o perfil de cada grupo de clientes, expectativa e hábitos de consumo. O marketing one-to-one começa na segmentação dos públicos, mediante pesquisas e estudo de mercado, com ênfase na análise de comportamento dos consumidores.

One-to-One Marketing
Voltado para o cliente individual, o one-to-one marketing baseia-se na idéia de uma empresa conhecer seu cliente. Por meio de interações com esse cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado. Assim, a empresa torna-se capaz de tratar esse cliente de maneira diferente dos outros clientes. No entanto, one-to-one marketing não significa que cada necessidade exclusiva do cliente deva ser tratada de maneira exclusiva. Em vez disso, significa que cada cliente tem uma colaboração direta na maneira como a empresa se comporta com relação a ele.

Marketing de Permissão
Um método de marketing pelo qual as empresas obtêm permissão do cliente para falar sobre seus produtos ou serviços para eles. Conversando somente com os que consentiram ouvir, o marketing de permissão garante que os consumidores prestem mais atenção à mensagem de marketing. O termo foi cunhado pelo autor Seth Godin em seu livro "Permission Marketing". Veja também Barganha Explícita.

Marketing de Relacionamento
Veja CRM.

Marketing em Tempo Real
O termo de Regis McKenna para marketing de relacionamento ou CRM, mencionado em seu livro "Real Time: Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer".

MEIOS DE CONTATO
Meios através dos quais uma pessoa entra em contato com o contact center. Exemplo: cartas, Internet (Chat ou e-mail, telefone e fax.

MENSAGEM EM ESPERA
Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de uma URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais, como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs (Frequently Asked Questions, ou PERGUNTAS FREQÜENTES - Ver termo) relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center.

MONITORAMENTO
Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriorior.

MONITORAMENTO DA ADERÊNCIA
Comparação entre os dados gerados pelos sistemas de DAC para a definição de schedulling e o cumprimento efetivo de horários e tarefas. Dadas as dificuldades práticas do monitoramento em call centers de grande porte, alguns aplicativos de software disparam sinais de alerta quando o pessoal está em descompasso com a programação e/ou fora dos horários estabelecidos. Esse tipo de programa rastreia quem está no telefone, quem não está, quem está demorando para retornar de um intervalo para descanso ou almoço etc. É uma ferramenta valiosa para a verificação do que se passa em um ambiente de call center.

MONITORAMENTO DE STATUS
Recurso dos sistemas de DAC que permite ao supervisor ou ao gerente de um call center verificar, em uma tela, o que está se passando no sistema de atendimento, sob diversos pontos de vista. Entre os diversos padrões, estão a ocupação dos troncos, a disponibilidade dos agentes e a incidência de picos de chamada. O monitoramento também possibilita o cotejamento do status em momento dado com padrões predefinidos.

NÍVEL DE SERVIÇO
Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC. Por exemplo: se o objetivo do call center é ter uma média de velocidade de resposta de 100 segundos ou menos e se 80% das ligações são atendidas dentro deste tempo pré-estabelecido, então o nível de serviço é de 80%.

OFF SHORE
Nome que se dá a uma operação de atendimento que cruza as fronteiras de um país. O modelo surgiu nos Estados Unidos, na década passada, quando as empresas norte-americanas, vendendo seus produtos e serviços na extensão inteira dos continentes, começaram a contratar operadoras de call center multilíngues para atender os clientes. Normalmente, em cada continente, as multinacionais contratam serviços de off shore de uma só operadora, que, do país em que está localizada, fala com os clientes do cliente na região toda. Mas pode acontecer de o serviço varrer mais de um continente.

Participação no Cliente (share of customer)
Em contraste à Participação de Mercado, a participação no cliente refere-se à porcentagem do negócio de um determinado cliente que uma empresa obtêm durante a existência desse cliente como um consumidor. Razão entre o Valor Real de um cliente e o Valor Potencial.

Participação no Mercado
As vendas de uma empresa, expressas como uma porcentagem do total de vendas do ramo de mercado no qual a empresa atua.

ONE TO ONE
Conceito de marketing que indica tratamento personalizado em que cada caso é um caso. Também conhecido por 121. Ver acima que tem def da 1 to 1 e da C Moderno

OPERAÇÃO BLENDED
Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes, que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e, inversamente, para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer. Muitos gerentes de call center, porém, acreditam que as duas funções são muito diferentes entre si e, assim, exigem habilidades específicas, de modo que a operação híbrida pode prejudicar a qualidade das atividades desempenhadas nos ambientes de call center - um operador que se revele extremamente talentoso para acalmar um cliente insatisfeito pode não ter o mínimo talento para fechar uma venda, por exemplo.

OPERADOR
O mesmo que AGENTE DE ATENDIMENTO. Ver termo.

OPERADOR REMOTO
Operador localizado em ponto remoto, que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. No que diz respeito à central de comutação, a conexão é transparente. Também chamado de teletrabalhador, telecommuter e operador virtual.

OUTBOUND
Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza, em oposição às chamadas inbound, ou recebidas.
ou discagem forçada.

OUTSOURCING
Sinônimo de terceirização, aplica-se aos casos em que um serviço, de suma importância para a empresa, mas que não faz parte da atividade principal de negócios, se transfere para terceiros - uma firma especializada. No atendimento a clientes, exemplo típico é o outsourcing (ou terceirização) dos serviços relativos a operação de call center, cada vez mais desenvolvidos fora das empresas.

OVERFLOW
Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes, sistema telefônico ou call center. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e, em última instância, até para outros sistemas telefônicos.

PA
Sigla para Posição de Atendimento. Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center.

PA
Sigla do termo Posição de Atendimento, é cada uma das estações de trabalho (computador, telefone etc.) ocupadas pelos operadores, no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

PERCENTUAL HLD
Percentual de chamadas colocadas em espera (Percentage of Calls HeLD). Percentual de chamadas que tenham sido colocadas em espera dentro de um determinado grupo de agentes.

PLANO DE CONTINGÊNCIA
Planejamento dos procedimentos a adotar em situações de exceção, como o crescimento súbito do número de chamadas inbound e falhas que possam vir a ocorrer no sistema de gerenciamento do call center. Termo também usado na área de tecnologia da informação para definir todo um conjunto de diretrizes a implementar em situações de emergência ou na ocorrência de sinistro que afetem os sistemas de dados de uma empresa, como falha nos servidores da rede, incêndios, inundações.

PREDICTIVE DIALING
Expressão em inglês para DISCAGEM PREDITIVA. Sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados, ou que não tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas a realizar. Valendo-se de recursos avançados de software, os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações.

POSIÇÕES DE ATENDIMENTO
O mesmo que Postos de Atendimento. Posto de trabalho equipado para execução do trabalho pelo operador de atendimento, seja ele receptivo ou ativo.

PRM
Sigla do termo em inglês Partner Relationship Management, traduzida como gestão do relacionamento com parceiros, é o conceito que se aplica às ações destinadas a melhorar o relacionamento de uma empresa com todos os agentes que compõem a cadeia de negócios da qual ela faz parte. Assim, diz respeito, entre outros, a relações que envolvem co-propriedade de marcas, patentes, co-patrocínio, integração e distribuição de produtos.

PROGRAMAÇÃO
Também chamada de schedulling, é a definição do esquema dos horários de trabalho dos agentes de um call center. A programação deve levar em consideração feriados, intervalos, tempo de treinamento, duração dos ???????turnos de trabalho e outras projeções. O cumprimento da programação pode ser controlado manualmente ou por meio de software de gerenciamento de pessoal, que automatiza todo o processo. O termo também define as atividades dos programadores de sistemas de informática e telecomunicações. ???????acho que está no .local errado